Ricerca di mercato sui viaggi aerei: ripensare la cabina dell’aereo

Airlines are increasingly interested in enhancing the in-cabin experience.  Increasing loyalty and consumption on aircraft can be profitable.  Designing cabins and services can meaningfully build strong customer relationships.

SIS has conducted extensive research with travelers over the past 40+ years.  This article discusses general opinions and attitudes, as well as some consumer thoughts on improvements.  Having conducted an extensive number of Focus Groups worldwide, we wanted to provide an inquisitive look at how people view the airplane cabin and identify some ways to improve it.

In-Cabin Experience:  American Perspectives

The United States has long had a fascination with flight.  Air travel fits well in the American cultural experience and history.  Consider the following:

• Gli immigrati hanno viaggiato via terra, mare e aria per raggiungere gli Stati Uniti.
• Gli americani hanno molte più probabilità di spostare e trasferire le proprie case rispetto alle persone di altre parti del mondo.
• Il viaggio aereo è stato a lungo associato alla libertà, alla libera circolazione e all’indipendenza.
• Gli americani vedono l'invenzione del volo da parte dei fratelli Wright come motivo di orgoglio.
• La storia nazionale è stata spesso scritta con i presidenti degli Stati Uniti in piedi davanti all'Air Force One.
• Punti di svolta cruciali nella storia hanno coinvolto l'aviazione: il bombardamento di Pearl Harbor, l'11 settembre e lo schianto dell'Hindenburg.
• Film e programmi TV popolari come Wings, 24, Flight Plan, Lost, "Up in the Air", Sex and the City e altri reality show spesso implicano viaggi aerei.
• La cultura americana enfatizza la libertà, l’individualismo e l’indipendenza.
• Rispetto ad altre culture, la società americana tende ad essere più aperta ai nuovi prodotti e sprezzante nei confronti dell’autorità in ambienti controllati come gli aeroplani.

Cambiamenti negli Stati Uniti che incidono sui viaggi aerei

The United States is also undergoing demographic and technological change.  An ageing American population faces different vision, mobility, hearing, limb extremity, and back-pain challenges on aircraft.  New security procedures have been added amid recent terror fears.  Delays and storms continue to disrupt travel plans.  Rising fuel costs strain airline profitability, encouraging cuts in service and additional charges.  Charges for checking bags have tended to cause passengers to stow more heavy luggage in overhead bins.  New charges exist for previously-complimentary services (e.g. headsets, meals, etc), which impact the customer experience inside Air Cabins.

Airlines are integrating technology such as social media, mobile ticketing and Wi-Fi into their business models and cabins.  The widespread adoption of smart phone and mobile devices are impacting how people fly and behave on aircraft.

Cosa dicono gli americani delle cabine degli aerei

When asked about in-cabin experience, people largely have negative perceptions of the flight experience.  Stories can range from the humorous stories to horror stories.

Principali punti critici dell'esperienza del cliente:

• Disagio in cabina
• Addebiti per bagagli e piccoli oggetti come le cuffie
• Servizio a bordo
• Compagni di viaggio

We probe deeper, and discover that people have strong emotional reactions to Air travel.  They often remark that they believe the current state of airline travel is personally insulting and invasive.  Some of the people we spoke with traveled internationally and believed air travel in the USA was significantly worse.

People said that given what they paid for air travel, they felt they deserved more.  In some cases, people felt the decline in the positive experience in air travel signified a decline in something more profound such as the state of the nation, economic competitiveness, etc.

In one study, respondents contrasted today’s in-cabin experience with nostalgic recollections to the perceived grandeur of 1960s air travel.   They were nostalgic for these qualities of air travel circa 1960:

• Cura personalizzata
• Lusso percepito
• Eleganza in volo
• Pulizia percepita
• Attenzione ai dettagli

People desired to enjoy flight again (as in past decades).  They mentioned positive experiences meaningful to them. Some factors that made those experiences successful:

• Ha avuto "esperienza" identificabile (ad esempio divertimento, divertimento, ospitalità di compagnie aeree asiatiche, tutte le esperienze di classe business)
• Materiali di qualità
• Esperienze personalizzabili (ad esempio televisori, Wi-Fi)
• Più spazio e servizi
• Illuminazione coinvolgente

People become passionate when asked about the in-cabin experience. They recall vivid experiences and have strong recommendations for improvements.  This means there is an opportunity to build an connessione emotiva con il brand di viaggio attraverso esperienze positive, layout della cabina, caratteristiche e design dei materiali.

Opportunità di miglioramento

Numerous opportunities exist for improvements in the Air Cabin design, layout and experience.  The potential for emotional connection through an experience and custom cabin design may provide an competitive advantage for airlines and air cabin manufacturers.

Costruire una connessione emotiva

People seek experiences and positive emotional connections when they travel.  They believe these can help build those connections:

• Eccezionale fornitura di servizi (ad esempio tempestività, autenticità, empatia, ecc.)
• Funzionalità e tecnologie utili (es. prese per dispositivi mobili, wifi, ecc.)

Esperienze

• Le persone godono di esperienze di viaggio uniche, come volare con compagnie aeree asiatiche orientate all'esperienza
• Le persone tendono ad amare le compagnie aeree alla moda come Virgin
• Le persone preferiscono la personalizzazione dell'esperienza (ad esempio film, menu di cibo, scelta dei posti a sedere)

Fornitura di vantaggi costanti

• Gli intervistati desiderano una fornitura di servizi affidabile in linea con le loro aspettative.
• Si desideravano più servizi allo stesso costo
• Ritenevano di ottenere una qualità in eccesso su compagnie aeree come Jet Blue e Virgin America allo stesso prezzo o a un prezzo inferiore.
• Un modo per farlo era creare un'esperienza e costruire cabine che le dessero priorità

Vie da seguire per le compagnie aeree

• Pensiero progettuale
• Co-creazione di prodotti e servizi
• Comunità online e coinvolgimento dei clienti online
• Ricerca e formazione sulle migliori pratiche

La nostra sede a New York

11 E 22nd Street, Piano 2, New York, NY 10010 T: +1(212) 505-6805

A proposito di SIS Internazionale

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