8 modi per aumentare la soddisfazione del cliente nel commercio al dettaglio

Quando un rivenditore non è all’altezza delle aspettative, i clienti percepiscono un divario, che porta all’insoddisfazione del cliente.

Gli effetti possono essere drammatici per un’azienda. Le aziende possono perdere clienti fedeli, costringendole ad acquisire nuovi clienti a caro prezzo, diminuendo la redditività. Con la consapevolezza che spesso è più economico investire nella soddisfazione del cliente piuttosto che perdere un cliente a lungo termine, le aziende possono concentrarsi su diverse iniziative per aumentare la soddisfazione del cliente.

1. Puntare agli acquirenti indiretti

One way to combat dissatisfaction is to make indirect buyers happy. Who are indirect purchasers? Children are often the best example. For example, if Burlington Coat Factory were experiencing high customer dissatisfaction among adults 35-50, the company could combat that by making children feel excited when they come to the store. The store can offer candy and merchandise that kids will like (e.g. Dora the Explorer accessories). Children will be excited to come to the store and will drag parents along to appease them. Parents are often happy when their children are happy. By delighting children, the store would better combat dissatisfaction among adults.

2. Pagamento automatico

Le lunghe code rappresentano una delle principali lamentele tra gli acquirenti, soprattutto nei discount. Un modo per combattere l’insoddisfazione è istituire casse automatiche. Il negozio non solo può ridurre le spese generali e quelle del personale, ma offre anche agli acquirenti un'altra attività da svolgere. La nostra ricerca ha rilevato che gli acquirenti, in particolare le donne, spesso si recano nei discount per l'eccitazione. Dare il controllo agli acquirenti durante il check-out e offrire una nuova esperienza agli acquirenti avventurosi può essere un modo per aumentare la soddisfazione.

3. Esperienza di acquisto online

One way to have profitable sales without having customer dissatisfaction is having an exciting online shopping experience. Companies can have exciting videos and a robust interface that interacts with customers, instead of just peddling goods.  With lower overhead, companies can limit the problems customers face in-store. They can even go one step beyond and replicate an exciting in-store shopping experience and put it online.

Zappos lo fa:

• Rifornire quasi tutti gli articoli di abbigliamento che i clienti vorrebbero
• Un processo di navigazione e una politica di restituzione estremamente facili da usare
• Un marchio divertente, importante per molti acquirenti attenti ai costi e scontenti

Benefici:

• Gli acquirenti scontenti e altri segmenti ricettivi acquistano gli stessi prodotti in un altro canale
• Miglioramenti del marchio, poiché i clienti ricevono una migliore esperienza online
• Aumenta le vendite redditizie online

4. Affrontare lunghi tempi di attesa con le attività del punto vendita

Companies can make checkout lines more exciting and engaging. They can go beyond placing magazines and candies to provide meaningful activities. One idea might include having trivia games for children and touch screen activities for adults (e.g. what is my carbon footprint counter). Companies implementing ideas like these not only address dissatisfaction but also contribute meaningfully to the lives of their customers.

Anche altre aziende che vogliono farsi notare con la loro efficienza possono utilizzare queste attività orientate ai benefici. Ad esempio, Wells Fargo ha pubblicato sulle sue filiali “5 minuti o 5 dollari” che offrivano di accreditare il conto di un cliente se avesse aspettato più di 5 minuti. Questa promozione può aiutare a posizionare l'azienda come un'azienda efficiente che offre comodità ai clienti impegnati. Non solo il cliente può sentirsi come se beneficiasse di un servizio bancario veloce, ma sente anche che la banca è generosa con ciò che offre ai clienti.

Un modo interessante per affrontare i lunghi tempi di attesa è introdurre specchi attorno alla cassa. Gli studi hanno scoperto che questi specchi distolgono l'attenzione da un commesso inefficiente o da un altro acquirente che fa scorta di merce a buon mercato. Perché? Perché i clienti tendono a guardarsi allo specchio, pensando alle questioni che più li preoccupano.

5. Essere all'altezza di una qualità di servizio stabilita

I clienti hanno un’aspettativa sul servizio che riceveranno. Le aziende che definiscono concretamente il livello di qualità del servizio che possono realisticamente soddisfare possono monitorare meglio la soddisfazione dei propri clienti.

High-end stores can build a reputation for outstanding customer service by promising to go above and beyond the call of duty for their customers. An example of this is Ritz Carlton Hotel Company. They promise to focus wholeheartedly on the customer, and receive a premium for that promise and their reputation for keeping it. These hotels customize services and communications to make interactions between the brand and customer feel more personal. The company can then promise an unparalleled service quality that its hotel managers can live up to.

6. Maggiore comodità per il cliente

Le aziende possono rendere più semplice per i clienti raggiungere l’azienda, vedere i loro prodotti ed effettuare ordini. Ad esempio, Commerce Bank offre orari più lunghi rispetto alla maggior parte delle altre banche.

7. Formazione dei dipendenti

La formazione dei dipendenti è spesso considerata una inutile perdita di tempo e può essere difficile tenere il passo in un settore noto per l’elevato turnover del personale.

Yet customers can often tell a difference between an untrained employee who cares little for the customer and one that provides a level of service consistent with the retailer’s brand. Often, customers encounter situations when they need to deviate from the traditional buying process. For example, a customer might need to buy a huge amount of liquor for a party next week, and may desire a discount for future purchases throughout the week. A customer may need their Zappos shoes purchased online to be able to be modified by their favorite cobbler. Retailers need employees who are flexible enough to understand why customers are buying their products and to see the “bigger picture” about their customers, to provide exceptional service.

Unfortunately, many customers get a representative who cannot see the “big picture” about such a customer. They declined the discount because they asked another inexperienced clerk, instead of a manager who would have approved the discount to build a long-term relationship with that customer.

8. Programmi di vantaggi per i membri

Retailers can retain customers by rewarding them for being customers. An express or red-carpet checkout line can be devoted to high-frequency, lucrative customers. This could provide customers with many major reasons to shop at your store instead of a competitor: prestige, convenience, and a better customer experience.

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