हवाई यात्रा बाज़ार अनुसंधान: हवाई जहाज़ के केबिन पर पुनर्विचार

Airlines are increasingly interested in enhancing the in-cabin experience.  Increasing loyalty and consumption on aircraft can be profitable.  Designing cabins and services can meaningfully build strong customer relationships.

SIS has conducted extensive research with travelers over the past 40+ years.  This article discusses general opinions and attitudes, as well as some consumer thoughts on improvements.  Having conducted an extensive number of Focus Groups worldwide, we wanted to provide an inquisitive look at how people view the airplane cabin and identify some ways to improve it.

In-Cabin Experience:  American Perspectives

The United States has long had a fascination with flight.  Air travel fits well in the American cultural experience and history.  Consider the following:

• आप्रवासी संयुक्त राज्य अमेरिका पहुंचने के लिए जमीन, समुद्र और हवाई मार्ग से यात्रा करते रहे हैं।
• दुनिया के अन्य भागों के लोगों की तुलना में अमेरिकियों के अपने घरों को स्थानांतरित करने की संभावना कई गुना अधिक है।
• हवाई यात्रा लंबे समय से स्वतंत्रता, उन्मुक्त आवागमन और स्वायत्तता से जुड़ी हुई है।
• अमेरिकी लोग राइट बंधुओं द्वारा किये गए उड़ान के आविष्कार को गर्व का विषय मानते हैं।
• राष्ट्रीय इतिहास प्रायः अमेरिकी राष्ट्रपतियों द्वारा एयरफोर्स वन के सामने खड़े होकर रचा गया है।
• इतिहास में महत्वपूर्ण मोड़ विमानन से जुड़े रहे हैं: पर्ल हार्बर बम विस्फोट, 9/11 और हिंडेनबर्ग दुर्घटना।
• लोकप्रिय फिल्में और टीवी शो जैसे विंग्स, 24, फ्लाइट प्लान, लॉस्ट, “अप इन द एयर”, सेक्स एंड द सिटी और अन्य रियलिटी शो में अक्सर हवाई यात्रा शामिल होती है।
• अमेरिकी संस्कृति स्वतंत्रता, व्यक्तिवाद और स्वायत्तता पर जोर देती है।
• अन्य संस्कृतियों की तुलना में अमेरिकी समाज नये उत्पादों के प्रति अधिक खुला है, तथा हवाई जहाज जैसे नियंत्रित वातावरण में अधिकार को नकारता है।

संयुक्त राज्य अमेरिका में हवाई यात्रा को प्रभावित करने वाले परिवर्तन

The United States is also undergoing demographic and technological change.  An ageing American population faces different vision, mobility, hearing, limb extremity, and back-pain challenges on aircraft.  New security procedures have been added amid recent terror fears.  Delays and storms continue to disrupt travel plans.  Rising fuel costs strain airline profitability, encouraging cuts in service and additional charges.  Charges for checking bags have tended to cause passengers to stow more heavy luggage in overhead bins.  New charges exist for previously-complimentary services (e.g. headsets, meals, etc), which impact the customer experience inside Air Cabins.

Airlines are integrating technology such as social media, mobile ticketing and Wi-Fi into their business models and cabins.  The widespread adoption of smart phone and mobile devices are impacting how people fly and behave on aircraft.

हवाई जहाज़ के केबिन के बारे में अमेरिकी क्या कहते हैं?

When asked about in-cabin experience, people largely have negative perceptions of the flight experience.  Stories can range from the humorous stories to horror stories.

ग्राहक अनुभव से संबंधित प्रमुख समस्याएं:

• केबिन में असुविधा
• सामान और हेडफोन जैसी छोटी वस्तुओं के लिए शुल्क
• उड़ान के दौरान सेवा
• सहयात्री

We probe deeper, and discover that people have strong emotional reactions to Air travel.  They often remark that they believe the current state of airline travel is personally insulting and invasive.  Some of the people we spoke with traveled internationally and believed air travel in the USA was significantly worse.

People said that given what they paid for air travel, they felt they deserved more.  In some cases, people felt the decline in the positive experience in air travel signified a decline in something more profound such as the state of the nation, economic competitiveness, etc.

In one study, respondents contrasted today’s in-cabin experience with nostalgic recollections to the perceived grandeur of 1960s air travel.   They were nostalgic for these qualities of air travel circa 1960:

• व्यक्तिगत देखभाल
• कथित विलासिता
• उड़ान के दौरान भव्यता
• स्वच्छता की अनुभूति
• विस्तार पर ध्यान

People desired to enjoy flight again (as in past decades).  They mentioned positive experiences meaningful to them. Some factors that made those experiences successful:

• पहचान योग्य “अनुभव” (जैसे मौज-मस्ती, मनोरंजन, एशियाई एयरलाइन आतिथ्य, सभी बिज़नेस-क्लास अनुभव)
• गुणवत्ता सामग्री
• अनुकूलन योग्य अनुभव (जैसे टीवी सेट, वाई-फाई)
• अधिक स्थान और सुविधाएं
• आकर्षक प्रकाश व्यवस्था

People become passionate when asked about the in-cabin experience. They recall vivid experiences and have strong recommendations for improvements.  This means there is an opportunity to build an भावनात्मक संबंध सकारात्मक अनुभव, केबिन लेआउट, सुविधाओं और सामग्री के डिजाइन के माध्यम से यात्रा ब्रांड के साथ जुड़ाव।

सुधार हेतु अवसर

Numerous opportunities exist for improvements in the Air Cabin design, layout and experience.  The potential for emotional connection through an experience and custom cabin design may provide an competitive advantage for airlines and air cabin manufacturers.

भावनात्मक संबंध बनाना

People seek experiences and positive emotional connections when they travel.  They believe these can help build those connections:

• उत्कृष्ट सेवा वितरण (जैसे समयबद्धता, प्रामाणिकता, सहानुभूति, आदि)
• उपयोगी सुविधाएं और प्रौद्योगिकियां (जैसे मोबाइल डिवाइस, वाई-फाई आदि के लिए प्लग)

अनुभव

• लोग अनुभव-उन्मुख एशियाई एयरलाइनों पर उड़ान भरने जैसे अनूठे यात्रा अनुभवों का आनंद लेते हैं
• लोग वर्जिन जैसी आधुनिक एयरलाइनों के शौकीन होते हैं
• लोग अनुभव के अनुकूलन को प्राथमिकता देते हैं (जैसे फिल्में, भोजन मेनू, बैठने की व्यवस्था)

लगातार लाभ प्रदान करना

• प्रत्युत्तरदाता अपनी अपेक्षाओं के अनुरूप विश्वसनीय सेवा प्रदान करने की इच्छा रखते हैं।
• उसी कीमत पर अधिक सुविधाएं चाही गईं
• उन्हें लगा कि जेट ब्लू और वर्जिन अमेरिका जैसी एयरलाइनों पर उन्हें समान या उससे कम कीमत पर अतिरिक्त गुणवत्ता वाली सेवाएं मिल रही हैं।
• ऐसा करने का एक तरीका यह था कि एक अनुभव बनाया जाए और ऐसे केबिन बनाए जाएं जो उन्हें प्राथमिकता दें

एयरलाइन्स के लिए आगे की राह

• सोच को आकार दें
• उत्पाद और सेवा सह-निर्माण
• ऑनलाइन समुदाय और ऑनलाइन ग्राहक सहभागिता
• सर्वोत्तम अभ्यास अनुसंधान और प्रशिक्षण

न्यूयॉर्क में हमारी सुविधा का स्थान

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