Investigación de la voz del cliente

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Investigación de la voz del cliente descubre las necesidades del cliente.

La técnica de Investigación de la Voz del Cliente identifica los deseos y necesidades de los clientes organizándolos y priorizándolos. La investigación se basa en el grado de satisfacción en relación con otras opciones de productos o servicios.

Ideas generated by VOC research can either improve current products or help develop new ones.  As an example, consider air travel and what has been disrupting this industry.  Changes allowed for seat location and legroom, fully reclinable seats, and the allowable number. In addition, the fees for carry-on luggage, meals, and snacks, just to name a few. On the other hand, some carriers now provide wi-fi and limited in-flight entertainment for free. VOC played a role in making changes and determining how to price and promote them to maximize overall profits.

¿Cómo se lleva a cabo un programa de Voz del Cliente?

Para capturar las necesidades, preferencias, expectativas de un cliente y cómo se satisfacen, estudios de COV Por lo general, implican pasos de investigación tanto cualitativos como cuantitativos. Generalmente se llevan a cabo al inicio de cualquier iniciativa de diseño de nuevo producto, proceso o servicio. Los estudios ayudan a las empresas a comprender y reflexionar mejor sobre lo que más desean los clientes.

Si los recursos lo permiten, incluya a algunos no clientes/clientes potenciales como parte de este programa, ya que su voz puede sugerir requisitos adicionales.

Uso de métodos cualitativos y cuantitativos

Qualitative Research methods help to fine-tune or generate lists of ideas or product features and their perceived benefits. They reach larger target audiences via quantitative surveys conducted online, by email, or by telephone surveys. The greater number of individuals reached who participate in the surveys can provide more confidence in making key decisions.

Two commonly used Qualitative Research methods are personal In-Depth Interviews and Focus Groups. Individuals representing the target market may be screened and recruited either for a personal interview or a Focus Group.

Entrevistas en profundidad

Las entrevistas individuales realizadas en persona o por teléfono duran entre 15 minutos y una hora. Pueden utilizarlos para sondear las respuestas con más detalle. Los programas VOC se benefician de la retroalimentación de la fuerza de ventas, el departamento de servicio al cliente o cualquier otra persona que tenga contacto directo con los clientes.

Grupos de discusión

A Focus Group, which typically runs 90 minutes up to 2 hours, allows for interaction and discussion of concepts and their trade-offs amongst participants.

Investigación de redes sociales

Los comentarios sobre productos en las redes sociales ocurren todo el tiempo. Ser capaz de acceder a debates, comentarios, calificaciones y reseñas puede ser un medio extremadamente útil para obtener reacciones inmediatas a lo que piensan los clientes.

Ideally, companies need a single, organized system that collects and analyzes all Voice of Customer input.

Cómo VOC puede ayudar a su empresa

Voice of Customer research can help a company to keep up with changing customer needs as well as monitor competitive initiatives that may be a threat.

Al escuchar lo que dicen sus clientes y prospectos, su empresa estará mejor preparada para actuar en lugar de reaccionar.

Experienced in VOC, SIS International works with and guides designers, engineers, IT, and marketing resources to incorporate and translate the Voice of Customer information into new or improved products.

Suppose your products or services have the highest overall level of desired features and qualities. In that case, your company will have the opportunity to keep existing customers satisfied while growing market share via positive word of mouth and recommendations.

Siempre que escuche la voz de sus clientes, se adapte e innove en consecuencia, su empresa tendrá éxito.