客戶旅程市場研究

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企業如何了解客戶的需求？

要弄清楚這一點，最好的方法就是設身處地站在客戶的角度思考。客戶旅程就像一張路線圖，它探索了客戶如何對某個品牌產生興趣，並展現了他們與品牌的互動過程。客戶旅程被定義為客戶在與公司和品牌互動時所經歷的一系列體驗。.

為什麼客戶旅程如此複雜？

過去五年，消費者與品牌的關係開始改變。行動裝置、社群媒體和其他新興數位管道發揮了重要作用。因此，購買路徑不再是線性發展。過去，消費者會經歷從考慮到資訊收集，再到識別，最後才做出購買決定的過程。然而，數位科技的興起徹底改變了人們了解品牌和與品牌互動的方式。.

購買路徑曾是指導行銷計畫和策略的重要工具。隨著社群媒體的興起，現代客戶旅程變得更加複雜。智慧型手機、物聯網 (IoT) 和連網媒體也加劇了客戶旅程的複雜性。消費者手腕上和口袋裡的設備已經潛移默化地影響了他們。消費者越來越期望品牌能夠在他們需要的時候立即提供他們想要的結果。品牌也更重視建立關係，而非只完成交易。客戶旅程為建立品牌與消費者之間的連結提供了一個框架。.

購買途徑

顧客旅程和購買路徑既有相似之處，也有不同之處。購買路徑指的是消費者完成購買所經過的一系列管道。顧客旅程則是消費者從某個品牌購買商品時所經歷的體驗。.

購物者洞察

企業若能了解當今客戶旅程中的機會與挑戰，便可從中獲益。他們也必須洞察消費者在實體店或線上與品牌互動時的行為。顧客忠誠度策略有助於提升獲利能力、提高顧客參與度和留存率。這些益處包括增加回頭客數量和擴大客戶群。此外，平均交易額的提升也是一大優勢。最終，優化客戶旅程能夠帶來卓越的客戶體驗、客戶忠誠度和獲利能力。.

零售智慧工具的精準度空前提升，能夠幫助門市透過卓越的顧客服務和店內體驗，為消費者帶來驚喜。例如，具有前瞻性的銷售人員不僅可以分析客戶數據，還可以利用智慧工具為門市經理提供指導。經理們可以據此規劃工作，安排銷售活動，並根據預期的網站訪問量分配職責。.

精準客製化的品牌訊息已成為常態。如今精明的消費者不僅偏愛此類訊息，也期待獲得此類資訊。然而，利用客戶資料提供服務也存在一些問題。很少有買家希望零售商知道他們的當前位置，更少有人願意分享他們的瀏覽記錄。消費者不願透露所有個人資訊，但他們仍然渴望獲得精準的優惠。企業可以透過繪製客戶旅程圖來消除這種顧慮。客戶旅程圖有助於視覺化多個接觸點，並深入了解客戶與品牌的互動體驗。.

B2B客戶旅程

針對B2B客戶的客戶旅程地圖繪製包括將客戶細分。行銷人員會根據B2B客戶的差異化特徵（例如年齡和地理）進行分類。企業也會根據客戶的需求和行為繪製B2B客戶旅程地圖，並詳細記錄客戶與公司的所有接觸點。最後一步是記錄客戶對這些接觸點的回饋。.

B2B企業可以透過了解客戶旅程中的機會和挑戰來保持領先地位。這種了解有助於他們創造卓越的客戶體驗，並打造高品質的產品和服務。建構B2B客戶旅程與建立零售客戶旅程類似，都始於了解客戶及其研究和購買方式。一旦企業了解了客戶旅程，就能提供客製化服務、傳遞一致的訊息，最終贏得客戶的青睞。.

關於SIS

安全資訊系統 我們在客戶研究領域擁有超過40年的經驗。客戶旅程市場研究能夠幫助企業識別機會和劣勢，進而提升收入和客戶滿意度。我們進行質性研究、量化研究和策略研究，幫助企業了解瞬息萬變的客戶旅程。主要研究方法包括：數位線上社群、視訊訪談、焦點小組、客戶訪談、問卷調查和競品分析。.

我們在紐約的工廠位置

11 E 22nd Street, Floor 2, 紐約, NY 10010 電話：+1(212) 505-6805

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關於 SIS 國際

SIS國際 提供定量、定性和策略研究。我們為決策提供數據、工具、策略、報告和見解。我們也進行訪談、調查、焦點小組和其他市場研究方法和途徑。 聯絡我們 為您的下一個市場研究項目。