Niezadowolony klient może mieć poważne konsekwencje dla firmy.

Zwłaszcza wraz z rozwojem mediów społecznościowych łatwo jest wymknąć się spod kontroli jeśli chodzi o niezadowolonych klientów. Jednak niezadowolony klient może być również szansą na zbudowanie silniejszej relacji, jeśli problem zostanie rozwiązany w sposób zadowalający i szybki.

Niezadowolony klient może oznaczać nie tylko utratę klientów i utratę wartości klienta na całe życie, ale także negatywny marketing szeptany. Jedna nieudana interakcja z klientem może zostać ujawniona publicznie i doprowadzić do kolejnych niezadowolonych klientów.

To nie tylko Co zdarza się w kontaktach z klientem, ale jest to również ważne Jak firma radzi sobie z tą sytuacją.

W przypadku każdej firmy istnieje wiele zmiennych, których nie da się łatwo kontrolować. Rozważmy przykład linii lotniczych. Liniom lotniczym trudno jest kontrolować wszystkie czynniki wpływające na wrażenia klienta podczas lotu. Chociaż mają pewną kontrolę nad obsługą klienta, nie mogą wiele zrobić w kwestii wpływu zmieniających się cen ropy naftowej, nieprzewidywalnej pogody, opóźnień technicznych i niesfornych pasażerów.

• Wiele firm opiera swój rozwój na sile interakcji między firmą a klientami, a także na relacjach i doświadczeniu. Jednak w obliczu kryzysu te zmienne są często najbardziej zagrożone. Potencjalne skutki niezadowolenia klienta mogą być dalekosiężne, zarówno w wymiarze namacalnym, jak i niematerialnym, w tym: utrata satysfakcji i lojalności.

• Utrata sprzedaży
• Utrata wartości marki
• Zmniejszony zwrot z inwestycji w marketing
• Obniżona ”wartość klienta na całe życie”

Najlepsze praktyki postępowania z niezadowolonymi klientami:

1. Motywowanie zespołu obsługi klienta

Inspirowanie i motywowanie pracowników do priorytetowego traktowania utrzymania, zadowolenia i rozwoju klientów w ramach wszystkich linii produktów lub usług firmy może być pomocne. Pracownicy powinni rozumieć, że koszt pozyskania nowych klientów jest znacznie wyższy niż koszt utrzymania ich zadowolenia.

Menedżerowie mogą szkolić specjalistów ds. obsługi klienta, aby potrafili radzić sobie z kryzysami w sposób umożliwiający budowanie relacji z klientami.

2. Promowanie empatii

Zrozumienie i wrażliwość na emocjonalne podłoże skargi może być ogromnym atutem. Niektóre błędy zdarzają się, gdy specjaliści od obsługi klienta myślą wyłącznie w kategoriach protokołów i zasad, podczas gdy właściwą reakcją jest bardziej empatyczna reakcja. W niektórych przypadkach rozgniewani klienci reagują na bodźce emocjonalne i lepiej ich uspokoić, przepraszając lub zapewniając, że jesteś po ich stronie.

3. Zapewnienie skutecznej komunikacji

Często najbardziej niszczycielskim czynnikiem przyczyniającym się do utraty klienta może być słaba komunikacja ze strony pracowników. Obwinianie klienta nie tylko zwiększa ryzyko jego utraty, ale może również dodatkowo go rozgniewać i zaszkodzić marce. Menedżerowie powinni zadbać o to, aby w punktach kontaktu z klientem byli odpowiednio wykwalifikowani pracownicy, którzy nie tylko potrafią spokojnie rozwiązać problem, ale także przekazują pozytywne wartości, które mogą pomóc w odzyskaniu klienta.

4. Podkreślanie elastyczności

Promowanie gotowości do elastyczności w razie potrzeby może być pomocne. Odpowiednie planowanie i szkolenie w zakresie tego, co można dać lub wynegocjować, może rozwiązać narastający konflikt z klientem. W niektórych przypadkach krótkoterminowe ustępstwo może okazać się mniej kosztowne niż utrata stałego klienta. Umożliw pracownikom na pierwszej linii obsługi klienta negocjacje i rozsądne ustępstwa, aby rozwiązać konflikt w sposób, który zadowoli klienta. Długoterminowe korzyści z zadowolenia klienta znacznie przewyższą natychmiastowy koszt zwrotu pieniędzy, bezpłatnego zwrotu towaru lub innej rekompensaty.

Cechy komunikacyjne, które mogą poprawić zadowolenie klienta

Rozwijanie następujących cech u personelu obsługi klienta może pomóc w budowaniu zaufania w czasie kryzysu:

• Empatia
• Uprzejmość
• Szacunek
• Profesjonalizm
• Proaktywność
• Uwaga
• Reakcja na coś
• Cierpliwość
• Kompetencja
• Chęć pomocy

Czego nie robić

• Unikanie lub niedocenianie sytuacji
• Zakładając, że problem sam się rozwiąże
• Odpowiadanie klientom
• Branie ostrych komentarzy na poważnie
• Obwinianie klientów
• Rozpalanie napięć

Zarządzanie relacjami z niezadowolonymi klientami często stanowi okazję kryjącą się pod maską kryzysu. Skuteczne rozwiązanie problemu może prowadzić do pozytywnej rozpoznawalności marki i wzrostu satysfakcji klientów.

Biorąc pod uwagę, jak łatwo rozgniewani klienci mogą rozpowszechniać negatywne opinie za pośrednictwem mediów społecznościowych, firmy muszą mieć przygotowaną strategię na wypadek takich sytuacji. Dbanie o zadowolenie i satysfakcję klientów sprawi, że będą do nich wracać, a pieniądze i wysiłek włożony w budowanie marki nie pójdą na marne.

Skontaktuj się z nami w sprawie Twojego kolejnego projektu badawczego dotyczącego satysfakcji i doświadczeń klientów.