로펌의 고객 유지 전략  

고객이 매년 여러분의 로펌을 다시 찾아오게 하는 비결은 무엇일까요? 바로 고객의 니즈를 이해하고, 신뢰를 구축하며, 가치를 제공하는 것입니다. SIS International의 전문가 팀은 글로벌 기업들과 협력하여 고객 유지율을 높이는 요인을 밝혀냈고, 이제 그 노하우를 여러분과 공유하고자 합니다.

로펌에서 고객 유지란 무엇일까요?

먼저 이 점을 말씀드리겠습니다. 로펌에서 고객 유지를 위해서는 흔들리지 않는 신뢰를 구축하고, 지속적인 가치를 제공하며, 오래도록 지속되는 관계를 만들어야 합니다. 경쟁이 치열한 환경에서 성공하는 로펌들은 한 가지 중요한 사실을 잘 알고 있습니다. 바로 법률 업무만이 전부가 아니라는 것입니다. 고객 경험이 무엇보다 중요합니다.

따라서 로펌의 고객 유지란 기존 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 데 중점을 둡니다. 이는 고객이 시간이 지남에 따라 로펌의 서비스를 계속 이용하고, 로펌을 지지하며, 전문성을 신뢰하도록 하는 것을 의미합니다.

고객 유지율은 초기 상담부터 지속적인 소통 및 사건 해결에 이르기까지 로펌과 고객 간의 모든 상호 작용을 포괄합니다. 로펌의 고객 유지율은 다음과 같은 요소에 따라 결정되는 경우가 많습니다.

1. 시간이 지남에 따라 신뢰를 구축합니다
   의뢰인들은 인생이나 사업에서 가장 스트레스가 많고 중요한 순간에 법률 회사에 조언을 구합니다. 이러한 관계의 기본은 신뢰입니다.
   
2. 개인 맞춤형 경험
   법적 분쟁은 대개 획일적인 해결책이 없으며, 의뢰인은 맞춤형 솔루션을 기대합니다. 의뢰인의 고유한 요구 사항, 업종 또는 개인적 상황을 이해하기 위해 시간을 투자하는 로펌은 더 오랫동안 의뢰인을 유지할 것입니다.
   
3. 지속적인 가치 제공
   가치는 원활한 소통, 지속적인 업데이트 제공, 그리고 적극적인 조언 제공 능력에 반영됩니다. 고객은 단순한 법률 서비스 이상의 것을 원하며, 자신을 지원해주는 믿음직한 파트너를 기대합니다.

SIS International은 로펌의 고객 유지율을 높이는 데 어떻게 도움을 줄까요?

SIS International은 전 세계 로펌들과 협력하여 고객 유지 전략을 분석하고 개선해 왔습니다. 

예를 들어, 저희는 재계약률 감소로 어려움을 겪는 한 글로벌 로펌을 지원하기 위해 개인 맞춤형 점검, 상세한 후속 조치, 맞춤형 법률 솔루션을 포함하는 고객 참여 프레임워크를 설계했습니다. 

그 결과, 1년 만에 재구매율이 25% 증가했습니다. 이것이 바로 고객 유지를 비즈니스 전략의 핵심으로 삼는 것의 힘입니다.

로펌에서 고객 유지율이 중요한 이유

바로 본론으로 들어가자면, 기존 고객을 유지하는 것이 끊임없이 신규 고객을 확보하려는 것보다 수익성이 높고 예측 가능하며, 제대로만 한다면 훨씬 더 큰 효과를 가져올 수 있습니다.

현실은 이렇습니다. 신규 고객 확보는 비용이 많이 듭니다. 연구에 따르면 신규 고객을 유치하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용보다 5~7배 더 높습니다. 신규 고객을 확보하는 데에는 시간, 자원, 그리고 노력이 필요하기 때문입니다. 반면, 기존 고객은 이미 귀사를 잘 알고 있고, 업무 방식을 이해하며, 신뢰하고 있습니다.

로펌에게 있어 고객 유지란 다음과 같은 의미를 갖습니다.

• 안정적인 수익원: 단골 고객은 계약 검토부터 소송에 이르기까지 추가 서비스를 받기 위해 다시 찾아옵니다.
  
• 마케팅 비용 절감: 만족한 고객이 최고의 광고입니다. 고객의 입소문 추천은 어떤 캠페인보다 효과적입니다.
  
• 고객 생애 가치(CLV) 증가: 오랜 기간 동안 꾸준히 거래해 온 고객이 회사에 가져다주는 총 가치는 기하급수적으로 증가합니다.

로펌의 인재 유지율은 세 가지 핵심 요소로 요약됩니다.

1. 신뢰는 협상 불가능한 요소입니다.
   고객은 단순히 "일을 끝내달라"는 이유로 당신을 고용하는 것이 아닙니다. 그들은 당신에게 가장 중요한 문제를 맡기는 것입니다. 만약 당신이 결과를 내지 못하거나, 더 나아가 소통이 원활하지 않다면, 고객은 다른 곳으로 눈을 돌릴 것입니다. 그리고 경쟁 업체들은 이미 당신을 기다리고 있습니다.
   
2. 사건 수 그 이상의 의미를 지닌다
   대부분의 변호사들은 소송에서 이기거나 계약서를 작성하고 나면 일이 끝났다고 생각합니다. 하지만 이는 잘못된 생각입니다. 고객 유지란 장기적인 관점에서 접근해야 합니다. 고객이 더 이상 적극적으로 변호사를 필요로 하지 않을 때에도 지속적으로 영향력을 발휘해야 합니다. 바로 이 부분에서 대부분의 로펌이 실패합니다.
   
3. 가치는 단순한 유행어가 아닙니다.
   고객은 단순히 해결책만 원하는 것이 아닙니다. 통찰력을 원합니다. 법률이 고객의 사업에 어떤 영향을 미치는지에 대한 최신 정보를 제공하거나 문제가 발생하기 전에 선제적인 조치를 제안하는 로펌이 바로 승자가 될 것입니다.

성공적인 고객 유지란 어떤 모습일까요?

로펌의 인재 유지는 작지만 영향력 있는 행동에서 시작됩니다.

• 서비스 후속 조치: 방금 의뢰인 사건을 해결했다고 상상해 보세요. 갑자기 사라지는 대신, 한 달 후에 안부를 묻습니다. 영업 제안을 하는 게 아니라, "잘 지내시나요?"라고 묻는 거죠. 간단하지만 효과적인 방법입니다.
  
• 지속적인 가치 제공: 귀사가 기업법을 전문으로 한다면, 고객에게 관련 규정에 대한 최신 정보를 제공하십시오. 단순히 서비스를 제공하는 사람이 아니라, 고객의 길잡이가 되어 주십시오.
  
• 단순한 거래가 아닌, 관계 구축: 최고의 기업은 고객이 소중한 파트너처럼 느껴지도록 만듭니다. 단순히 청구서 발행 대상이 아닌 것처럼 말이죠.

고객이 로펌에 진정으로 원하는 것은 무엇일까요?

의뢰인은 변호사를 고용하는 것이 아니라 마음의 평안을 얻기 위해 고용하는 것입니다. 생각해 보세요. 로펌을 찾는 의뢰인들은 대개 스트레스를 받거나 불안해하거나 중대한 사안에 직면해 있습니다. 그들을 유지하려면 법률적 요구뿐만 아니라 심리적 요구까지 충족시켜야 합니다.

그들이 찾고 있는 것은 다음과 같습니다.

1. 신뢰와 믿음:
   고객은 당신이 약속을 지킬 것이라는 확신을 가져야 합니다. 마감일을 지키지 못하거나 소통이 원활하지 못하면 어떤 법적 실수보다도 더 빠르게 신뢰를 잃게 됩니다.
   
2. 명확한 의사소통:
   법률 용어는 대부분의 의뢰인에게 부담스럽습니다. 그들은 명확한 설명, 즉 복잡한 개념을 간단한 용어로 설명해 줄 수 있는 사람을 원합니다.
   
3. 공감:
   의뢰인에게 법률 문제는 결코 "단순한 사업" 문제가 아닙니다. 개인적이든 직업적이든, 그 영향은 매우 큽니다. 공감은 있으면 좋은 것이 아니라, 장기적인 신뢰를 얻기 위한 필수 조건입니다.

충성심을 유발하는 감정적 요인들

고객 유지에는 논리적인 측면뿐만 아니라 감정적인 측면도 중요합니다. 사람들은 사건의 세부 사항은 잊어버린 후에도 당신이 그들에게 어떤 감정을 느끼게 해줬는지 기억합니다. 로펌에서는 이러한 감정적 요소를 활용하여 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

• 안도: 고객의 문제를 효율적으로 해결하면 고객은 안도감을 느끼고, 이는 곧 귀사에 대한 신뢰로 이어질 것입니다.
  
• 감사: 고객의 신뢰에 감사하는 것과 같은 작은 행동들이 신뢰를 쌓는 데 도움이 됩니다.
  
• 신뢰: 정기적인 업데이트와 적극적인 계획 수립은 고객에게 당신이 상황을 통제하고 있으며 고객의 이익을 최우선으로 생각한다는 것을 보여줍니다.

심리학을 활용할 수 있는 몇 가지 예를 소개합니다.

1. 사전 예방적 업데이트:
   의뢰인이 소송 결과를 초조하게 기다리고 있다고 상상해 보세요. 의뢰인이 먼저 연락해 오기를 기다리는 대신, 중요한 소식이 없더라도 정기적으로 진행 상황을 알려주는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 의뢰인을 생각하고 있다는 것을 보여주고 불안감을 줄일 수 있습니다.
   
2. 기념일 축하하기:
   혹시 의뢰인을 위해 중요한 소송에서 승리하셨나요? 축하 편지나 작은 선물을 보내보세요. 이러한 작은 행동이 의뢰인이 당신의 회사를 어떻게 인식하는지에 큰 영향을 미칩니다.
   
3. 개인 맞춤형 체크인:
   사건이 종결된 후 몇 달 뒤에 고객에게 연락하여 안부를 물으세요. 서비스를 판매하려는 목적이 아니라 관계를 유지하기 위한 것입니다.

기술이 로펌의 고객 유지율을 향상시키는 방법

기술은 모든 것을 바꿔놓았으며, 고객과 로펌의 상호작용 방식 또한 예외는 아닙니다. 고객 유지 전략의 일환으로 기술을 적극적으로 활용하는 로펌은 상당한 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

기술이 어떻게 큰 변화를 가져올 수 있는지 자세히 살펴보겠습니다.

1. CRM 소프트웨어를 활용한 고객 커뮤니케이션 중앙 집중화

로펌에게 있어 CRM은 고객 관계 관리를 위한 중심 허브 역할을 합니다.

• 작동 방식:
  CRM 소프트웨어는 모든 고객 데이터, 상호 작용 및 사례 업데이트를 한 곳에 정리하여 팀이 정보에 쉽게 액세스하고 공유할 수 있도록 합니다.

2. 고객 포털을 통한 투명성 강화

안전한 고객 포털을 통해 고객은 사건 진행 상황, 중요 문서 및 청구 정보를 실시간으로 확인할 수 있습니다.

3. 법률 기술 도구를 활용한 일상적인 업무 자동화

일정 관리나 문서 작성과 같은 행정 업무는 귀중한 시간을 소모합니다. 법률 기술 도구는 이러한 프로세스를 자동화하여 팀이 고객 관계 구축에 집중할 수 있도록 지원합니다.

4. 모바일 앱을 통한 고객 접근성 향상

고객은 편리함을 원합니다. 귀사에 맞춘 모바일 앱을 통해 고객은 언제 어디서든 사건 진행 상황 확인, 안전한 메시지 전송, 심지어 예약까지 할 수 있습니다.

5. 청구 및 결제 간소화

법률 서비스 의뢰인들이 가장 흔히 겪는 어려움 중 하나는 청구 문제입니다. 우편 청구서나 불명확한 지불 조건에 의존하는 구식 시스템은 의뢰인들을 불편하게 하고 관계에 악영향을 미칩니다.

SIS International이 최고의 고객 유지 기업으로 손꼽히는 이유는 무엇일까요?

고객 유지와 관련하여, SIS 국제 독보적인 위치를 차지하고 있습니다. 40년 이상 135개국 이상에서 다양한 기업들과 협력하며 고객 관계 강화, 충성도 제고, 장기적인 성장 보장을 지원해 왔습니다. 소규모 스타트업부터 포춘 500대 기업에 이르기까지 모든 규모의 기업을 경험했으며, 모든 단계에서 실질적인 성과를 달성해 왔습니다.

40년 이상 업계 최대 브랜드들과 함께 일해온 경험

여기 증거가 있습니다. 저희 고객 중 701,330%가 포춘 500대 기업입니다. 이들 기업은 가장 소중한 관계를 유지하는 전략을 개발하는 데 저희를 신뢰합니다. 로펌부터 IT 대기업까지, 저희는 최고의 파트너들과 협력하여 측정 가능한 성과를 제공해 왔습니다.

합리적인 가격의 맞춤형 솔루션

인재 유지에 막대한 비용을 들일 필요는 없습니다. 저희는 효과적일 뿐만 아니라 비용 효율적인 솔루션을 제공하는 데 자부심을 가지고 있습니다. 귀사의 예산과 목표에 맞는 맞춤형 계획을 세워드리겠습니다.

데이터 기반 의사결정

저희는 고급 분석 기술을 활용하여 고객의 동기를 파악하고, 부족한 부분을 찾아내며, 이를 보완할 방법을 제시합니다. 이러한 데이터 기반 접근 방식을 통해 귀사는 추측에 의존하지 않고 정확한 전략을 실행할 수 있습니다.

실제 사례 연구

저희 사례 연구는 로펌 및 기타 기업들이 업계 기준을 뛰어넘는 고객 유지율을 달성하도록 지원한 방법을 보여줍니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

최첨단 도구 및 방법론

기술은 판도를 바꾸는 핵심 요소이며, 저희는 항상 그 흐름을 앞서갑니다. CRM 시스템 도입부터 고객 참여 프레임워크 개발에 이르기까지, 저희는 최신 도구를 활용하여 귀사의 고객 유지 능력을 향상시켜 드립니다.

고객과의 장기적인 파트너십

SIS International은 단순한 협업을 넘어 진정한 파트너십을 추구합니다. 저희의 목표는 고객사의 팀의 일원이 되어, 고객사의 장기적인 비전과 목표에 부합하는 전략을 수립하는 것입니다.

지속가능한 성장에 대한 헌신

우리의 전략 지속 가능한 성장에 집중하여 귀사가 오래도록 지속되는 관계와 명성을 구축할 수 있도록 지원합니다.

자주 묻는 질문 – 로펌의 고객 유지 전략

질문: 로펌의 고객 유지 전략은 무엇인가요?

로펌의 고객 유지 전략은 고객이 장기적으로 로펌에 충성하고 지속적으로 관계를 유지하도록 하는 것입니다. 이러한 전략에는 탁월한 고객 서비스 제공, 맞춤형 법률 솔루션 제공, 지속적인 소통 유지, 그리고 고객의 요구에 대한 신속한 대응 등이 포함될 수 있습니다. 

질문: 로펌에게 고객 유지 전략이 왜 중요한가요?

기존 고객을 유지하는 것이 끊임없이 신규 고객을 확보하는 것보다 비용 효율적인 경우가 많기 때문에 고객 유지율은 매우 중요합니다. 만족한 고객은 향후 법률 자문이 필요할 때 다시 찾아오고 다른 사람에게 추천할 가능성이 높습니다. 

질문: 로펌은 어떻게 고객과 탄탄한 관계를 구축할 수 있을까요?

정기적인 소통, 초기 기대치 설정, 그리고 공감 능력 발휘는 매우 중요합니다. 의뢰인들은 자신의 이야기를 경청하고, 최선의 이익을 위해 행동하며, 모든 과정을 투명하게 알려주는 로펌을 높이 평가합니다.

질문: 로펌은 어떻게 고객 충성도를 높일 수 있을까요?

고객 충성도를 높이려면 로펌은 고객의 기대를 뛰어넘는 것을 목표로 해야 합니다. 이를 위해서는 탁월한 서비스를 제공하고, 법률 업무 외에도 유용한 조언, 자료 또는 소개와 같은 가치를 제공하며, 사건 종결 후에도 지속적인 후속 조치를 취해야 합니다. 

질문: 로펌은 어떻게 하면 불만족스러운 고객을 설득하여 계속 고용할 수 있을까요?

먼저 고객의 우려 사항을 주의 깊게 경청하고 그들의 감정을 인정하십시오. 고객과 협력하여 문제를 해결하고, 불만족스러운 고객을 충성 고객으로 만들기 위해 기꺼이 노력하겠다는 의지를 보여주십시오.

뉴욕에 있는 우리 시설 위치

11 E 22nd Street, Floor 2, New York, NY 10010 전화: +1(212) 505-6805

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SIS 인터내셔널 소개

SIS 국제 정량적, 정성적, 전략 연구를 제공합니다. 우리는 의사결정을 위한 데이터, 도구, 전략, 보고서 및 통찰력을 제공합니다. 또한 인터뷰, 설문 조사, 포커스 그룹, 기타 시장 조사 방법 및 접근 방식을 수행합니다. 문의하기 다음 시장 조사 프로젝트를 위해.

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