Libro bianco sullo studio sui problemi delle comunicazioni delle PMI

Scoprire il costo nascosto delle barriere e della latenza delle comunicazioni

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The following white paper outlines the findings of a study sponsored by Siemens Communications and prepared by SIS International Research. It discusses and quantifies the hidden cost of communications barriers and latency that small and medium-sized businesses in 8 different countries, across 8 different verticals, and up to 400 employees experience in their daily business activities.

This white paper will demonstrate the inherent need for Siemens Enterprise Communications’ SMB unified communications solutions.

Sintesi

An SMB with 100 employees could be leaking a staggering $524,569 annually as a result of communications barriers and latency. Communications barriers and latency surrounding everyday business process and collaboration are referred to as, “communications pain”. Not addressing these everyday communications pains leads to increased operating costs, unsatisfied customers, and impaired competitive advantage. Siemens commissioned a study performed by SIS International Research to uncover the real costs to small and medium businesses (SMBs) around the globe.

I principali risultati dello studio includono:

• SMBs and LEs experience similar communications pain
• Communications barriers and latency are widespread
• Communications pain is costly for SMBs
• Addressing communications inefficiencies is a high priority for SMBs
• Evolving business environment is driving mobility among SMBs
• SMB mobility is driving the need for improved communications solutions
• Fragmented and varied technologies limit communication efficiency
• Unified communications is taking root with SMBs

Sfondo

Siemens Enterprise Communications è un leader globale nelle comunicazioni unificate. Hanno commissionato diversi studi sul tema delle barriere comunicative, compresi quelli di Forrester, SQM Research, BaseX Research, Aberdeen Research e Insignia Research.

Unified communications (UC) and mobility are emerging solutions areas in SMB communications. The promise of UC is to make communications technology seamless, easy, and cost-effective via Internet Protocol. The promise of mobility will speed the nature of communications. Many large enterprises have been evaluating and adopting these technologies to improve business processes, reduce costs, and increase customer satisfaction.

Unlike previous studies, this study was designed to explore and quantify communication difficulties experienced specifically by small to medium-sized businesses (SMBs) of up to 400 employees. This has allowed us to understand the pain points, delays, and costs experienced by SMBs. Further, we were able to uncover that, like large enterprises, SMBs are seeking solutions to communications latency and to improve communications for mobile employees.

Obiettivi

Questo studio è progettato per raggiungere quattro obiettivi principali:
1. Confrontare i punti critici della comunicazione tra le piccole e medie imprese e le grandi imprese;
2. Esaminare le barriere comunicative e la latenza che circondano l'allineamento e la collaborazione dei processi;
3. Esaminare l'attuale utilizzo e interesse per le tecnologie non tradizionali da parte delle PMI;
4. Comprendere come le comunicazioni unificate possono aiutare le PMI a migliorare processi e costi attraverso comunicazioni migliorate.

Metodologia

Telephone surveys of 513 respondents were conducted from September through November 2008. Contacts were managed to achieve balance across three key segments: employee size, industry vertical, and country.

NOTA: i numeri utilizzati nelle figure, nelle tabelle e nei diagrammi di questo white paper sono stati arrotondati e la somma potrebbe non sempre corrispondere a 100%.

Profilo degli intervistati

Le aziende intervistate erano situate in uno degli otto paesi di tre delle principali zone economiche del mondo: Stati Uniti, Europa occidentale e tre nazioni BRIC. Nello specifico, i paesi inclusi nell’indagine sono: Brasile, Francia, Germania, India, Italia, Russia, Stati Uniti (US) e Regno Unito (UK).

Le aziende identificate per la partecipazione al sondaggio rientrano in uno degli otto settori verticali: comunicazioni, finanza, sanità, assicurazioni, produzione, servizi aziendali professionali, immobiliare e commercio all'ingrosso o al dettaglio.

For this study, Communications refers to a collection of communications-related professions including computer technology and hardware and software development. Similarly, Professional Business Services refers to a collection of professions, including accounting, consulting, and legal business services. Finally, care was taken to ensure respondents within the Healthcare vertical were employees of non-government healthcare-related businesses.

All respondents were knowledge workers in small to medium-sized businesses of up to 400 employees. This document makes use of the terms “knowledge worker” and “employee”. For this document, a knowledge worker is defined as an employee who primarily utilizes information/knowledge to accomplish work tasks. Knowledge workers include resources that regularly leverage communications technology and are in roles such as management, information technology, customer service, and sales and marketing. “Employee” refers to all employees of an organization, regardless of their role or use of communications technology.

Tassi di compensazione

Le informazioni sugli stipendi sono state raccolte da www.salary.com per i lavoratori della conoscenza in ciascuno degli otto settori verticali all'interno di ciascuno degli otto paesi in esame. I dati riportati da questa fonte non includono il costo delle prestazioni, pertanto è stato aggiunto un 30% standard per tenere conto di questi costi. Ai fini del presente rapporto, i tassi di risarcimento sono indicati in dollari statunitensi e basati sui tassi di cambio al 1° dicembre 2008.

Risultati chiave

This study was designed to build upon research and findings from a communications pain study conducted on behalf of Siemens Enterprise Communications by Insignia Research in 2007. SIS International Research’s analysis of the Insignia data looked at the relative importance of the ten pain points across small to medium businesses (SMBs) and large enterprises (LEs). As shown in the table below, the cost in USD per knowledge worker per year was used to determine the relative ranking of pain points.

Various communications barriers and latency surrounding process alignment and collaboration can be called communications pain. Coordinating communications between team members, juggling multiple means of communication, and handling unscheduled or low-priority communications that disrupt the flow of work are all types of communications pain experienced by SMBs. Individually and collectively, these various types of communication barriers are referred to as pain points.

Le PMI e le imprese sperimentano difficoltà di comunicazione simili
While differences in productivity cost exist in absolute dollar terms and in the relative ranking of individual pain points between SMBs and LEs, the top five pain points are the same. Waiting for information, unwanted communications, inefficient coordination, barriers to collaboration, and customer complaints were the five most expensive pain points for both groups. Further, the cumulative annual cost of the status quo for these five pain points was not significantly different between SMBs at $35,196 and LEs at $36,443 per knowledge worker per year. This is based on the time spent addressing these pain points and an average hourly compensation rate of $37.

Le barriere e la latenza nelle comunicazioni sono molto diffuse

In the 2008 study, SMB respondents were asked to tell us about their experience and that of their colleagues with each of the top five communications pain points. On average, 70% of respondents said they have experienced these pain points. The respondents also stated that they spend, on average, a total of 17.5 hours per week addressing them.

Coordinamento inefficiente
68% of respondents stated that they experience difficulty coordinating communications between team members, which affects a team’s ability to respond quickly to time-sensitive customer requests. Further, they spend an average of 3.7 hours per week attempting to coordinate communications between team members, hindering a team’s efficiency in moving towards goals and deadlines.

In attesa di informazioni
68% of all respondents experience work delays while waiting for information from others that they have attempted to reach live multiple times using multiple methods. The average delay is 3.5 hours per week per knowledge worker. This is a considerable amount of time to spend before making progress on a particular task, which could negatively affect critical business processes.

Comunicazioni indesiderate
Le comunicazioni indesiderate, comprese le chiamate a bassa priorità e la segreteria telefonica, rappresentano il punto critico più frequentemente riscontrato dal gruppo intervistato. 77% degli intervistati ha affermato di trascorrere due o più ore a settimana a gestire comunicazioni indesiderate. Queste interruzioni creano distrazioni e interrompono il flusso di lavoro, con conseguente riduzione della produttività e mancato rispetto delle scadenze.

Reclami dei clienti
74% di tutti gli intervistati ha dichiarato di trascorrere, in media, 3,3 ore a settimana a gestire commenti negativi o reclami da parte dei clienti, in particolare perché il cliente non è stato in grado di contattarli in modo tempestivo. Anche se una perdita di produttività 8% è di per sé significativa, il costo reale dell’insoddisfazione dei clienti è sicuramente molto maggiore.

Barriere alla collaborazione
61% of respondents find difficulty in establishing collaboration sessions with colleagues. Further, they spend an average of 3.3 hours per week attempting to address issues of inaccessibility, or other communication-tool-based lack of full collaboration with colleagues.

Considera che 40% della settimana lavorativa viene persa a causa di queste inefficienze di comunicazione e che la maggior parte degli intervistati ricopre ruoli decisionali e di contatto con i clienti. L’impatto negativo sui processi aziendali critici, sui nuovi ricavi e sulla soddisfazione dei clienti diventa dolorosamente evidente.

Le difficoltà legate alle comunicazioni sono costose per le PMI

Il costo cumulativo dello status quo dovuto alle perdite di produttività derivanti dalle barriere comunicative è stato stimato in $26.041 per lavoratore della conoscenza all’anno. Questo è stato calcolato prendendo in considerazione il tempo impiegato per affrontare ciascun punto critico con il tasso di compensazione per i lavoratori della conoscenza in ciascuno dei paesi e dei settori verticali esaminati.

When one considers that the respondents further estimated that an average of 20% of all employees within their companies similarly experience these pain points, the cost of the status quo for an SMB would amount to $5,246 per year per employee, assuming that 100% of the time reported addressing these issues is unproductive. Thus, for example, an SMB with 100 employees could be leaking a staggering $524,569 annually as a result of inefficiencies in communication.

Affrontare le inefficienze nelle comunicazioni è una priorità elevata per le PMI
Agli intervistati è stato chiesto quale priorità abbia per le loro aziende soluzioni di comunicazione migliorate in grado di affrontare ciascuno dei punti critici. Agli intervistati è stato chiesto di considerare una scala da 1 a 5, dove 1 rappresenta “Per niente una priorità” e 5 rappresenta “Priorità estremamente alta”.

Overall, 41% of respondents stated that having a system to reduce the time spent addressing all of these pain points is a very high priority for their businesses. Figure 3 illustrates that even in countries where the time spent per week addressing these pain points and the resultant cost of the status quo are relatively low, the priority for a solution is high.

Ad esempio, le PMI in Russia e Brasile hanno riferito di dedicare meno tempo ad affrontare questi punti critici e di sostenere i costi più bassi derivanti dallo status quo. La priorità nell’affrontare questi punti critici, tuttavia, è pari o superiore alla media globale.

Time spent per week addressing communications issues varies by vertical from about 14 hours in Finance to almost 20 hours in Healthcare and Manufacturing. This variation can be attributed, in part, to the fact that certain verticals are characterized by highly transactional businesses. The transactional nature of a business drives up the frequency and severity of communications needs.

For example, Wholesale/Retail Trade, a vertical characterized by a high volume of low-value transactions, reports above-average frequency and severity of pain points. Conversely, Finance and Professional Business Services report lower than average frequency and severity of pain points, as they are better characterized by a lower volume of higher-value transactions.

Mentre il tempo impiegato per affrontare i punti critici e il costo dello status quo varia in base al verticale, la priorità per affrontare queste inefficienze nelle comunicazioni è, con poche eccezioni, molto alta e strettamente raggruppata attorno alla media globale di 41%.

Con l’aumento del numero di dipendenti di una PMI, è più probabile che l’azienda assegni una priorità maggiore alla risoluzione delle inefficienze nelle comunicazioni. C'è un chiaro punto di flessione a 20 dipendenti. La priorità assegnata dalle PMI con più di 20 dipendenti è di oltre 43% superiore a quella delle aziende con meno dipendenti.

This correlation stands to reason as the utility of communications solutions increases exponentially with the number of users in the network. Causally, the time spent per week by knowledge workers in companies with over 20 employees is more than 50% higher than that of companies with fewer than 20 employees.

Ambiente aziendale in evoluzione che favorisce la mobilità
L’ambiente imprenditoriale nell’era dell’informazione continua ad evolversi. Man mano che si verifica questa evoluzione, le aziende:

• Service customers over broader geographic areas;
• Must provide more information, better service, and improved collaboration;
• Must reduce response times and deliver goods, services, and information faster.

Le piccole e medie imprese non sono isolate da queste realtà imprenditoriali. Di conseguenza, ci si aspetta che i dipendenti delle PMI siano accessibili sia che si trovino alla scrivania al lavoro, che lavorino in ufficio, in riunione, in viaggio o che lavorino da casa.

L'elevata mobilità delle PMI determina la necessità di soluzioni di comunicazione migliorate

I dipendenti delle PMI sono altamente mobili, con oltre 50% degli intervistati che si identificano come lavoratori mobili. Inoltre, 48% di questi intervistati svolgono più di un tipo di lavoro mobile.

Overall, 76% of all mobile SMB respondents are on the road a lot, going out to meet clients, drumming up business, or talking to vendors. These mobile workers are road warriors. 64% are office roamers who are hardly at their desks; constantly roaming around the office for meetings or talking with colleagues. Finally, 27% work from home either occasionally or 100% of the time.

In reviewing the survey results aggregated by country, two key clusters emerge. It appears that the underlying state of economic and infrastructure development of a country has a significant impact on the necessity and ability to enable a mobile workforce. Thus, the developed economies in Western Europe and the US exhibit higher levels of mobility relative to the emerging economies of Brazil and Russia.

Sebbene l'India venga tradizionalmente classificata come un'economia emergente, l'enfasi del paese sullo sviluppo di un'economia dell'informazione ha accelerato l'utilizzo della forza lavoro mobile. In questo modo, l’India si comporta più come le nazioni sviluppate.

In the aggregate, respondents estimated that 20% of their company employees are road warriors; 19% are office roamers, and 15% find occasion to work from home. Typically, this relationship holds within individual countries as well, with road warriors and office roamers being more prevalent than home workers.

Agli intervistati è stato chiesto quale fosse la priorità per le loro aziende di migliorare le soluzioni di comunicazione per ciascuno dei tre tipi di lavoratori mobili, considerando una scala da 1 a 5, dove 1 rappresenta "Per niente una priorità" e 5 rappresenta "Priorità estremamente alta".

Con poche eccezioni, anche nei paesi in cui la percentuale di lavoratori mobili di un particolare tipo a livello aziendale è bassa, le PMI attribuiscono una priorità alta o molto alta al miglioramento delle comunicazioni per tali lavoratori mobili.

Tecnologie frammentate e varie limitano l’efficienza delle comunicazioni
Le PMI utilizzano sempre più le tecnologie della comunicazione per migliorare la produttività e innovare. Inoltre, cercano di sfruttare soluzioni che consentano il lavoro mobile. Abbiamo chiesto alle PMI di indicarci i tipi di tecnologie di comunicazione che attualmente utilizzano nelle loro attività. L'abbiamo trovato:

• 60% of SMBs surveyed currently use a contact center system to receive, route, queue, and respond to large volumes of phone calls, emails, faxes, and instant messages;
• 79% of all SMBs surveyed use a traditional PBX;
• 41% of SMBs surveyed currently use VoIP;
• 47% of all SMBs surveyed stated that their companies utilize social networking for business activities such as sales, marketing, and recruiting; and
• 49% of respondents cite the need for wireless internet access for work.

Inoltre, le PMI utilizzano Internet per svolgere varie attività. Tra le attività che abbiamo chiesto, i servizi di messaggistica istantanea, videoconferenza e fax erano quelli più diffusi. La messaggistica istantanea è il leader indiscusso con 73% tra tutti gli intervistati che utilizzano Internet per la messaggistica istantanea, mentre 56% utilizzano Internet per videoconferenze e servizi fax.

Considerate tutte le tecnologie implementate dalle PMI, ci si aspetterebbe che la comunicazione e la collaborazione siano molto efficienti. Tuttavia, come dimostrato in questo studio, persistono significative inefficienze.

These technologies have indeed improved the communications capabilities of these organizations. However, the proliferation of varied and fragmented communications technologies has created the need for users to contend with multiple devices, tools, and applications. Therefore, rather than improving efficiencies in communication and collaboration, these fragmented communication solutions have become a barrier to effective communication and collaboration. The need for a unified communications solution is apparent.

Le comunicazioni unificate stanno prendendo piede tra le PMI
Agli intervistati è stato chiesto quanto conoscessero il termine “comunicazioni unificate”. 83% di tutti gli intervistati ha dichiarato di aver almeno sentito parlare di comunicazioni unificate.

In generale, la familiarità con le comunicazioni unificate aumenta con l’aumentare delle dimensioni dell’azienda. Pertanto, mentre 78% degli intervistati in aziende con meno di 20 dipendenti hanno dichiarato di averne almeno sentito parlare, i dipendenti di aziende con 300-400 dipendenti hanno registrato una media di 85%.

Gli intervistati delle economie sviluppate hanno citato livelli più elevati di familiarità con le comunicazioni unificate. Gli intervistati in Brasile e Russia sono quelli che hanno meno familiarità con le comunicazioni unificate, con 37% di intervistati in ciascun paese che dichiarano di non avere familiarità o di non conoscere il termine “comunicazioni unificate”.

I lavoratori del settore verticale delle comunicazioni hanno segnalato alcuni dei livelli di consapevolezza più elevati, con 56% che ha dichiarato di avere abbastanza o molta familiarità con il termine. Al contrario, gli intervistati del settore finanziario hanno registrato in media i livelli più elevati di scarsa familiarità con le comunicazioni unificate. Non sorprende che gli intervistati con funzioni lavorative legate alla tecnologia abbiano riportato livelli più elevati di familiarità con le comunicazioni unificate.

62% degli intervistati sono stati in grado di nominare almeno un fornitore di comunicazioni unificate. Di questi, Cisco, Microsoft e Siemens sono stati i più frequentemente menzionati. Nelle economie sviluppate, i fornitori globali sono spesso al primo posto. Tuttavia, nelle economie emergenti di India, Russia e Brasile, gli attori regionali sono più spesso al centro dell’attenzione.

Agli intervistati è stato inoltre chiesto se le loro aziende utilizzano attualmente un prodotto di comunicazione unificata. 41% di tutti gli intervistati hanno affermato che le loro aziende utilizzano attualmente un prodotto di comunicazione unificata. È stato segnalato che Microsoft, Siemens e IBM detengono la quota più alta tra gli attuali utenti di UC.

There is a clear correlation between employee size and current utilization of UC. Further, there is a significant jump in the use of unified communications products by SMBs with more than 20 employees and, again, for SMBs with more than 300 employees. Thus, only 20% of SMBs with fewer than 20 employees currently use UC while 53% of SMBs with over 300 employees do.

Da paese a paese, esistono oggi variazioni significative nell'uso dei prodotti UC. Esiste un chiaro divario tra le economie emergenti di India, Russia e Brasile e le economie più mature degli Stati Uniti e dell’Europa. Con una media di 53%, l’utilizzo delle comunicazioni unificate nelle economie più sviluppate è più del doppio rispetto a quello delle economie emergenti.

Esaminando l'uso dei prodotti di comunicazione unificata per verticale, quello delle comunicazioni emerge come il settore con il più alto livello di utilizzo attuale con 55% tra le PMI. Le PMI finanziarie riportano il numero più basso, 27%.

Le PMI riconoscono l'utilità dei prodotti di comunicazione unificata e hanno abbastanza familiarità con la tecnologia e gli attuali fornitori. L'utilizzo dei prodotti UC sta guadagnando terreno tra le PMI, tuttavia quasi il 60% delle PMI attualmente non utilizza una soluzione UC. Ciò rappresenta un'opportunità di crescita significativa per la penetrazione delle UC.

Conclusioni

Le barriere e la latenza nelle comunicazioni sono diffuse tra le PMI. In media, 70% degli intervistati hanno affermato di aver riscontrato i cinque punti critici. Gli intervistati hanno inoltre affermato di dedicare, in media, un totale di 17,5 ore alla settimana ad affrontarli.

Le difficoltà legate alle comunicazioni sono costose per le PMI. Il costo cumulativo dello status quo dovuto alle perdite di produttività derivanti dalle barriere comunicative è stato stimato in $26.041 per lavoratore della conoscenza all’anno.

Further, the respondents estimated that an average of 20% of all employees within their companies similarly experience these pain points. Given this, the cost of the status quo for an SMB would amount to $5,246 per year per employee, assuming that 100% of the time reported addressing these issues is unproductive. Thus, for example, an SMB with 100 employees could be leaking a staggering $524,569 annually as a result of inefficiencies in communication.

Addressing communications inefficiencies is a high priority for SMBs. Overall, 41% of respondents stated that having a system to reduce the time spent addressing all of these pain points is a very high priority for their businesses. Even in countries and verticals where the time spent per week addressing these pain points and the resultant costs of the status quo are relatively low, the priority for a solution is high.

Con l’aumento del numero di dipendenti di una PMI, è più probabile che l’azienda assegni una priorità maggiore alla risoluzione delle inefficienze nelle comunicazioni. Ciò è ovvio poiché l'utilità delle soluzioni di comunicazione aumenta esponenzialmente con il numero di utenti nella rete.

La natura in evoluzione del business sta determinando la necessità di mobilità. Poiché il contesto imprenditoriale diventa sempre più complesso, le imprese devono agire per rimanere competitive. Tali azioni includono l'assistenza ai clienti in aree geografiche più ampie, la fornitura di maggiori informazioni, un servizio migliore e una migliore collaborazione, nonché la riduzione dei tempi di risposta per fornire più rapidamente beni, servizi e informazioni.

Le piccole e medie imprese non sono isolate da queste realtà imprenditoriali. Di conseguenza, ci si aspetta che i dipendenti delle PMI siano accessibili sia che si trovino alla scrivania al lavoro, che lavorino in ufficio, in riunione, in viaggio o che lavorino da casa.

I dipendenti delle PMI sono altamente mobili, con oltre 50% degli intervistati che si identificano come lavoratori mobili. Inoltre, 48% di questi intervistati svolgono più di un tipo di lavoro mobile. Questi elevati livelli di mobilità stanno determinando la necessità di soluzioni di comunicazione migliorate. Con poche eccezioni, anche nei paesi in cui la percentuale di lavoratori mobili di un particolare tipo a livello aziendale è bassa, le PMI attribuiscono una priorità alta o molto alta al miglioramento delle comunicazioni per tali lavoratori mobili.

Le PMI utilizzano sempre più le tecnologie della comunicazione per migliorare la produttività e innovare. L’implementazione di varie tecnologie ha migliorato le capacità di comunicazione delle organizzazioni. Tuttavia, la proliferazione di tecnologie di comunicazione varie e frammentate ha creato la necessità per gli utenti di confrontarsi con molteplici dispositivi, strumenti e applicazioni, consentendo il persistere di significative inefficienze nelle comunicazioni. La necessità di una soluzione di comunicazione unificata è evidente.

La comunicazione unificata sta prendendo piede nel segmento delle PMI. Le PMI riconoscono l'utilità dei prodotti di comunicazione unificata e hanno abbastanza familiarità con la tecnologia e gli attuali fornitori.

Usage of UC products is gaining traction among SMBs, however, nearly 60% of SMBs do not currently employ a UC solution. This represents significant growth opportunity for UC penetration.

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SIS International Research è una società di ricerca globale specializzata in ricerche di mercato e intelligence di mercato. Fondata nel 1982, la copertura globale del SIS copre oltre 120 paesi in Europa, Nord America, America Latina, Asia e Medio Oriente.

La nostra competenza principale risiede nell’analisi strategica delle tendenze globali, della segmentazione del mercato e delle opportunità dei mercati emergenti. La nostra copertura settoriale comprende B2B, beni di consumo, prodotti farmaceutici, tecnologia, trasporti e il settore dei servizi e dell'istruzione.

Informazioni su Siemens Enterprise Communications

Siemens Enterprise Communications is a joint venture between the private equity firm The Gores Group, a leading private equity firm, and Siemens AG. The joint venture incorporates Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG, its worldwide affiliates, and the businesses of Enterasys Networks and SER Solutions, creating a new leader in enterprise communications – strong in unified communications, contact centers and secure networks. More than 14,000 employees worldwide follow an Open Communications approach, providing enterprise communications and data networking solutions for enterprises of all sizes. This enables business processes to be more productive, faster, and more secure within any network or information technology infrastructure. In fiscal 2007 Siemens Enterprise Communications generated revenues of approximately 3.2 billion Euros.

Per ulteriori informazioni su Siemens Enterprise Communications, visitare www.siemens.com/open

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