تجربة عملاء الشركات: الدليل الأمثل لبناء ولاء يدوم

---

إن تجربة عملاء الشركات هي الفرق بين العملاء الذين يستمرون لعقد من الزمان وأولئك الذين يتخلون عن الشركة عند تجديد العقد.

المخاطر؟ أكبر من أي وقت مضى. اكتشفت إحدى شركات التصنيع أن تحسين تجربة عملائها في مجال الأعمال التجارية (B2B) من متوسطة إلى استثنائية زاد من معدلات تجديد الاشتراكات بنسبة 401.3 مليون دولار. ووجدت شركة تقنية أخرى أن سوء تجربة العملاء كلفها خسارة ثلاثة حسابات رئيسية بقيمة 2.4 مليون دولار من الإيرادات المتكررة السنوية... عندما يمثل كل عميل قيمة كبيرة، لا يمكنك تحمل أي خطأ في تجربة عملاء مجال الأعمال التجارية (B2B).

ما هي تجربة عملاء الشركات (B2B)؟

تُراعي تجربة عملاء الشركات الجيدة كل تفاعل بين عملائك التجاريين وعلامتك التجارية. نتحدث هنا عن أول بريد إلكتروني غير مرغوب فيه يتلقونه، والعرض التوضيحي الذي أثار اهتمامهم، ومفاوضات العقد، والتسجيل، والدعم المستمر، وكل ما بينهما.

في مجال التعامل مع المستهلكين (B2C)، عادةً ما تتعامل مع شخص واحد يتخذ قرار الشراء. أما في مجال التعامل مع الشركات (B2B)، فتشمل تجربة العملاء العديد من الأطراف المعنية عبر مختلف الأقسام، ولكل منها أولوياتها وتحدياتها وتعريفاتها الخاصة لما يُعتبر "جيداً".

قد يحتاج برنامجك إلى موافقة قسم تقنية المعلومات لأسباب أمنية، وقسم المالية لاعتماد الميزانية، وقسم العمليات لسهولة الاستخدام، والإدارة التنفيذية للتوافق الاستراتيجي. هذا يعني أربع مسارات مختلفة تمامًا لتجربة عملاء الشركات (B2B) تحدث في وقت واحد ضمن حساب واحد. يهتم مدير المشتريات بكفاءة التكلفة، ويهتم المستخدم النهائي بسهولة الاستخدام، ويهتم المدير المالي بمؤشرات عائد الاستثمار. يجب أن تلبي تجربة عملاء الشركات (B2B) جميع هذه المتطلبات.

لماذا تحدد تجربة عملاء الشركات (B2B) أرباحك النهائية فعلياً

تُعدّ تكاليف اكتساب العملاء في قطاع الأعمال بين الشركات باهظة للغاية. فمن المرجح أن تنفق ما بين مليون وخمسة آلاف دولار إلى أكثر من مليون وخمسين ألف دولار لاكتساب عميل واحد من الشركات، وذلك بحسب مجال عملك. وعندما تخسر هذا العميل بسبب تجربة عملاء سيئة في قطاع الأعمال بين الشركات، فإنك لا تخسر قيمة عقده السنوي فحسب، بل تشاهد استثمارك في اكتسابه يتبخر.

ثمّة فرصة للتوسع. في مجال الأعمال بين الشركات، غالبًا ما يأتي النمو الأكبر من العملاء الحاليين. عندما تُحسّن تجربة عملاء الأعمال بين الشركات، يشتري العملاء المزيد من المنتجات، ويُرقّون إلى المستويات المتميزة، ويُوسّعون نطاق الاستخدام ليشمل المزيد من الأقسام.

تُعدّ تكاليف تغيير مزود الخدمة في قطاع الأعمال بين الشركات (B2B) حقيقية، وهو ما يُمثّل نعمةً ونقمةً في آنٍ واحد لتجربة عملاء هذا القطاع. صحيحٌ أن مغادرة العملاء باتت أصعب بسبب تعقيد التكامل، واستثمارات التدريب، والاضطرابات التشغيلية. لكن هذا يعني أن العديد من العملاء غير الراضين يبقون -مؤقتًا- بينما يُخططون بنشاطٍ للخروج. فهم لا يُجدّدون عقودهم طويلة الأجل، ولا يُرشّحونك لشركاتٍ أخرى، وبالتأكيد لا يُصبحون سفراءً يُمكنهم دفع قناة النمو الأكثر ربحيةً لديك: التوصيات الشفهية.

كيف تختلف تجربة عملاء الشركات عن تجربة عملاء المستهلكين

توقف عن محاولة تقليد استراتيجية أمازون في مجال تجربة العملاء في قطاع الأعمال. لن تنجح هذه الطريقة، وإليك السبب.

✅ تعقيد عملية صنع القرار

تتم عمليات الشراء بين الشركات والمستهلكين (B2C) غالبًا في غضون دقائق. يرى أحدهم إعلانًا عن أحذية رياضية، ينقر عليه، يقرأ التقييمات، ثم يُكمل عملية الشراء. أما تجربة عملاء الشركات (B2B) فتُختصر في جلسة واحدة. وتمتد دورات الشراء بين الشركات لأشهر أو حتى سنوات.

✅ عمق العلاقة

لن تربطك علاقة شخصية مع الشخص الذي اشترى أداة المطبخ $30 من موقعك الإلكتروني. لا بأس بذلك، فتجربة عملاء B2C لا تتطلب ذلك. أما تجربة عملاء B2B فتُبنى على علاقات تمتد لسنوات.

✅ سياق تم شراؤه

ينفق عملاء قطاع الأعمال الموجه للمستهلكين أموالهم الخاصة على أشياء يستخدمونها شخصياً. ويكون الارتباط العاطفي فورياً، وغالباً ما تكون تجربة عملاء هذا القطاع مدفوعة بالمشاعر - الحماس، والاندفاع، والرغبة.

ينفق عملاء الشركات أموال شركاتهم على حلول تؤثر على حياة العديد من الأشخاص في العمل. لذا، فإن المخاطر أكبر. قد يؤدي اختيار الخيار الخاطئ إلى الإضرار بسمعتك المهنية. وهذا يعني أن الجانب العاطفي لتجربة عملاء الشركات لا يتعلق بإرضاء العملاء فحسب، بل ببناء الثقة، وتقليل المخاطر، وإظهار الكفاءة.

✅ عرض القيمة

اعرض على المستهلك منتجًا، دعه يجربه، وسيعرف حينها إن كان يُعجبه. تجربة عملاء الشركات الموجهة للمستهلكين (B2C) يمكن أن تكون فورية وبديهية. أما تجربة عملاء الشركات الموجهة للشركات (B2B) فتتطلب إثبات عائد استثمار معقد على المدى الطويل.

الركائز الأساسية لتجربة عملاء استثنائية في مجال الأعمال بين الشركات

يتطلب تحسين تجربة عملاء الشركات التركيز على ستة أركان أساسية. وإذا تم إغفال أي منها، فإن التجربة بأكملها ستنهار.

السرعة: الوقت هو أثمن مورد لدى عميلك

عملاؤك غارقون في العمل. كل دقيقة يقضونها في التعامل مع شركتك هي دقيقة لا يقضونها في عملهم الفعلي.

السرعة في تجربة عملاء الشركات تعني عدة أمور:

تُعدّ سرعة الاستجابة بالغة الأهمية. فعندما يتواصل العميل للاستفسار، يحتاج إلى إجابات فورية، لا بعد ثلاثة أيام عمل. وقد التزمت إحدى شركات الاستشارات بالرد على جميع استفسارات العملاء خلال ساعتين في أيام العمل. وقد ساهم هذا التغيير البسيط في نهجها تجاه تجربة عملاء الشركات في رفع مستوى رضا العملاء بنسبة ٢٢١٪.

يُمكّن التنفيذ السريع العملاء من تحقيق القيمة المرجوة بسرعة. فقد تمكنت إحدى شركات الخدمات المالية من تقليص مدة إعداد العملاء الجدد من 12 أسبوعًا إلى 6 أسابيع من خلال إعادة تصميم عملية تجربة عملاء B2B. ووصل العملاء إلى لحظة الإدراك الأمثل أسرع بمرتين، مما أدى إلى زيادة التفاعل وانخفاض معدل التخلي المبكر عن الخدمة.

تُقلل العمليات الفعّالة من الهدر. فكل نموذج يملؤه عميلك، وكل موافقة يحتاج إلى متابعتها، وكل محادثة متكررة بسبب عدم تسجيل المعلومات - كل ذلك يُسبب عرقلة في تجربة عملائك في مجال الأعمال. لذا، حسّن عملياتك بلا هوادة.

سلاسة: اجعل كل شيء سهلاً للغاية

الاحتكاك هو القاتل الصامت لتجربة عملاء الشركات.

تخيّل إحباطاتك كعميل تجاري. تحاول تحديث اشتراكك، لكن بوابة الخدمة الذاتية لا تعمل، فتتصل بالدعم الفني، فيطلبون منك مراسلة قسم آخر، والذي يردّ بعد ثلاثة أيام قائلاً إن عليك ملء نموذج لم يُذكر سابقاً. هذا ليس مزعجاً فحسب، بل يُلحق ضرراً بالغاً بتجربة عملاء الشركات.

إليك مثال على تجربة عملاء سلسة في مجال الأعمال بين الشركات: يحتاج العميل إلى تقديم طلب. يسجل دخوله إلى بوابتك الإلكترونية، ويجد سجل طلباته السابقة متاحًا. يمكنه إعادة الطلب بنقرتين فقط. إذا احتاج إلى منتج مختلف، فإن خاصية البحث تعمل بكفاءة عالية. الأسعار شفافة وتعكس تلقائيًا الأسعار المتفق عليها. لا تتطلب عملية الدفع إعادة إدخال أي معلومات لديك مسبقًا. يتم تأكيد الطلب فورًا، ويمكن للعميل تتبع الشحنة لحظة بلحظة.

قارن ذلك بتجربة عملاء الشركات المعقدة: لإعادة الطلب، عليهم مراسلة مدير حساباتهم، وهو خارج المكتب. يتم تحويلهم إلى شخص لا يملك تفاصيل أسعارهم. بعد ثلاث مراسلات على مدار يومين، يحصلون أخيرًا على عرض سعر خاطئ. جولة أخرى من المراسلات. بحلول الوقت الذي يقدمون فيه الطلب فعليًا، يكون قد مر أسبوع، وهم يبحثون عن موردين بديلين.

الاتساق: يجب أن يشعر كل طرف بالترابط.

يتواصل عميلك مع قسم المبيعات ويتلقى رسالة معينة، بينما يتواصل مع قسم الدعم ويتلقى رسالة مختلفة تمامًا. أما قسم الفواتير فيعمل وكأنه تابع لشركة أخرى. هذه التجربة المتضاربة لعملاء الشركات تُقوّض الثقة.

يضمن التناسق في تجربة عملاء الشركات تدفق المعلومات بسلاسة عبر مؤسستك. فعندما يُبلغ العميل مدير حسابه عن مشكلة ما، يجب أن تكون هذه المعلومات متاحة لفرق الدعم والفواتير والفرق التقنية. لا ينبغي أن يضطر العميل إلى تكرار نفسه.

وهذا يعني أيضاً جودة متسقة في جميع نقاط التفاعل. لا يمكن أن تكون تجربة عملاء الشركات ممتازة خلال عملية البيع ثم تتدهور فور توقيع العقد. ومع ذلك، هذا ما يحدث بالضبط في العديد من الشركات. فهي تستثمر بكثافة في تجربة ما قبل البيع - العروض التوضيحية، والبيع الاستشاري، وبناء العلاقات - ثم بمجرد إتمام الصفقة، يتم إيداع العملاء في قوائم انتظار الدعم العامة والأنظمة الآلية.

الاستجابة: كن موجودًا عندما يحتاجك عملاؤك

في عصر كل شيء فوري، تبدو الاستجابات البطيئة بمثابة عدم احترام.

لكن الاستجابة السريعة في تجربة عملاء الشركات تتجاوز مجرد الرد السريع، فهي تتعلق بحل المشكلات بسرعة. على سبيل المثال، إذا تواصل معك عميل بشأن خطأ في الفاتورة، واستجبت له خلال ساعة، فهذا ممتاز. ولكن إذا استغرق إصلاح الخطأ ثلاثة أسابيع، فستظل تجربة عميلك سيئة. فالاستجابة السريعة مع بطء الحل يؤديان إلى الإحباط.

أحدثت إحدى شركات البرمجيات ثورة في تجربة عملائها من الشركات (B2B) من خلال تحديد أوقات استجابة مختلفة بناءً على مدى خطورة المشكلة. هل تواجه الشركة أخطاءً حرجة تؤثر على العمليات؟ تلتزم بإصلاحها في غضون أربع ساعات. أما طلبات الميزات البسيطة؟ فتحدد لها مواعيد استجابة واضحة تتراوح بين أسابيع وأشهر. وقد حسّنت هذه الشفافية والاستجابة السريعة بشكل كبير من نظرة العملاء إلى سرعة استجابة الشركة.

الاستباقية: حل المشاكل قبل أن تصبح مشاكل.

تجربة عملاء الشركات التفاعلية تعني إصلاح المشاكل بعد شكاوى العملاء. أما تجربة عملاء الشركات الاستباقية فتعني منع حدوث هذه الشكاوى من الأساس.

تجربة عملاء الشركات الاستباقية تعني توقع احتياجاتهم. هل سينتهي عقد عميلك بعد ثلاثة أشهر؟ لا تنتظر حتى الأسبوع الحادي عشر لبدء الحوار. تواصل معه الآن من خلال مراجعة أعمال تُظهر القيمة التي حصل عليها ومناقشة احتياجاته المتغيرة.

هل تشير أنماط استخدامهم إلى أنهم على وشك بلوغ حدود اشتراكهم؟ تواصل معهم قبل أن يواجهوا أي انقطاعات في الخدمة، وقدّم لهم ترقيات سلسة. تجربة عملاء B2B الاستباقية تحوّلك من مجرد مورد إلى شريك استراتيجي.

التخصيص: تعامل مع كل عميل كشركة فريدة من نوعها

تجربة عملاء الشركات العامة في مجال الأعمال التجارية (B2B) تتسم بالكسل والمكلفة.

تتطلب تجربة عملاء B2B المخصصة معرفة عميقة بعملائك. ما هي أهداف أعمالهم؟ ما هي الميزات التي يستخدمونها بكثرة؟ من هم أصحاب المصلحة الرئيسيون؟ ما هو أسلوب التواصل المفضل لديهم؟

يعني التخصيص أيضًا تكييف تجربة عملاء الشركات مع التفضيلات الثقافية والإقليمية. وقد أدركت إحدى شركات التكنولوجيا العالمية هذا الأمر عند توسعها في جنوب شرق آسيا. فنهجها العدواني في بناء العلاقات، على غرار نهج نيويورك، والذي حقق نجاحًا في أمريكا الشمالية، لم يلقَ رواجًا في جاكرتا وبانكوك، حيث تتطور العلاقات التجارية بشكل تدريجي وأكثر رسمية. وعندما كيّفت الشركة تجربة عملائها مع المعايير المحلية، تحسّنت معدلات الاحتفاظ بالعملاء في الأسواق الآسيوية بشكل ملحوظ.

أخطاء شائعة في تجربة عملاء الشركات (B2B) تُكلفك المال

حتى الشركات المتطورة ترتكب أخطاءً كارثية في تجربة عملاء الشركات الأخرى.

⚠️ معاملة جميع العملاء على قدم المساواة

من غير المنطقي أن يحصل عملاؤك السنويون من فئة $5,000 على تجربة عملاء متطابقة في مجال الأعمال. مع ذلك، تقدم العديد من الشركات خدمات متشابهة، مما يُحبط العملاء ذوي القيمة العالية الذين يتوقعون اهتمامًا أكبر، بينما تُفرط في تقديم الخدمات للعملاء ذوي الهامش الربحي المنخفض.

⚠️ التركيز فقط على المشتري، وتجاهل المستخدم

غالباً ما تختلف تجارب الشخص الذي يوقع العقد عن تجارب المستخدمين اليومي لمنتجك. فقد يحظى مدير المشتريات بتجربة عملاء ممتازة في مجال الأعمال التجارية (B2B) طوال عملية الشراء، بينما يعاني فريق العمليات من واجهة المستخدم المعقدة، مما يؤدي إلى تجربة يومية سيئة للغاية.

⚠️ إهمال تجربة ما بعد البيع

تُخصص إدارتا المبيعات والتسويق موارد كبيرة لتجربة عملاء الشركات قبل البيع. وتحظى مرحلة الإعداد ببعض الاهتمام. ولكن بمجرد أن يتم إعداد حسابات العملاء بالكامل وتشغيلها، غالباً ما يُتركون ليُدبروا أمورهم بأنفسهم حتى موعد التجديد.

هذا عكس ما هو عليه تمامًا. فعملية ما بعد البيع هي التي تُشكّل الجزء الأكبر من تجربة عملاء الشركات، وهي التي تُبنى فيها القيمة الدائمة للعميل أو تُهدم. أدركت إحدى شركات الاتصالات أنها لم تتواصل بشكل استباقي مع 60% من قاعدة عملائها لأكثر من ستة أشهر. وعندما أنشأت نقاط اتصال منتظمة كجزء من استراتيجيتها لتجربة عملاء الشركات، اكتشفت العديد من المشكلات التي كان بإمكانها حلها قبل أن تتحول إلى أسباب لإلغاء الاشتراك.

كيفية بناء استراتيجية ناجحة لتجربة عملاء الشركات

إن خلق تجربة عملاء استثنائية في مجال الأعمال بين الشركات لا يحدث صدفةً، بل يتطلب استراتيجية وتنفيذاً مدروسين.

ابدأ بأبحاث العملاء

لا يمكنك تحسين تجربة عملاء الشركات (B2B) دون فهم ما يُقدّره عملاؤك فعلاً. تعتقد معظم الشركات أنها تعرف ذلك، لكن الأبحاث تُظهر باستمرار فجوات كبيرة بين ما تعتقد الشركات أنه مهم وما يقوله العملاء أنه مهم.

أجرِ مقابلات معمقة مع العملاء من مختلف القطاعات. اطرح أسئلة مفتوحة حول أهدافهم، وإحباطاتهم، وتصوراتهم عن خدمتك.

ارسم مسار رحلة العميل الكاملة

تتضمن تجربة عملائك في مجال الأعمال التجارية بين الشركات عشرات أو حتى مئات من نقاط الاتصال. حددها جميعًا. من أين تبدأ عملية التوعية؟ كيف تتم عملية التقييم؟ ما هي عملية الشراء؟ ماذا يحدث أثناء عملية الإعداد؟ كيف يحصل العملاء على الدعم؟ ماذا عن محادثات التجديد؟

لكل نقطة اتصال، حدد ما يحاول العملاء تحقيقه، وما هي الصعوبات الموجودة، وكيف يمكنك تحسين تجربة عملاء B2B.

وضع معايير واضحة

ما يُقاس يتحسن. حدد مقاييس محددة لتجربة عملائك في مجال الأعمال التجارية. يُخبرك مؤشر صافي الترويج (NPS) عن مدى دعم العملاء لعلامتك التجارية. يقيس مؤشر رضا العملاء (CSAT) مدى رضاهم عن تفاعلات محددة. يتتبع مؤشر جهد العميل (CES) مدى سهولة التعامل معك. يُعد معدل التخلي عن الخدمة ومعدل تجديد الاشتراك من أهم مؤشرات النتائج النهائية.

لكن عليك أيضاً تتبع المؤشرات الرئيسية في تجربة عملائك في مجال الأعمال التجارية. مثل وقت الرد على الاستفسارات، ووقت حل المشكلات، ومعدلات استخدام المنتج، واتجاهات طلبات الدعم. تساعدك هذه المقاييس على معالجة المشكلات قبل أن تؤثر على الاحتفاظ بالعملاء.

تفكيك الحواجز الداخلية

تفشل تجربة عملاء الشركات عندما تعمل الأقسام على تحسين كل جزء من رحلة العميل بمعزل عن الآخر. يهتم قسم المبيعات بإتمام الصفقات، ويهتم قسم العمليات بالكفاءة، ويهتم قسم المالية بالتحصيلات. في الوقت نفسه، يتفاعل العملاء مع كل هذه النقاط المنفصلة كعلامة تجارية واحدة.

استثمر في التكنولوجيا المناسبة

تتطلب تجربة عملاء الشركات الحديثة بنية تحتية تقنية متطورة. يجب أن توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) للجميع إمكانية الاطلاع على تاريخ العميل وسياقه. كما يجب أن توفر منصات الدعم المعلومات ذات الصلة بسرعة. ويجب أن تعمل بوابات العملاء بكفاءة عالية.

لكن احذر من أن يؤدي تعقيد التكنولوجيا إلى تدهور تجربة عملائك في مجال الأعمال التجارية بين الشركات.

درب فريقك ومكّنه

إن جودة تجربة عملائك في مجال الأعمال التجارية تعتمد كلياً على جودة موظفيك. استثمر في تدريب يتجاوز مجرد معرفة المنتج، وركّز على مهارات التواصل وحل المشكلات والتعاطف.

والأهم من ذلك، تمكين فريقك من حل المشكلات فعلياً. فإذا اضطر ممثل الدعم إلى تصعيد كل مشكلة صغيرة عبر ثلاث مراحل من الموافقة، ستكون تجربة عملاء B2B بطيئة ومحبطة.

إنشاء حلقات تغذية راجعة

يجب تطوير تجربة عملاء الشركات. لذا، ينبغي وضع آليات لجمع وتحليل آراء العملاء باستمرار، والعمل بناءً عليها. استطلاعات ما بعد التفاعل، ومراجعات الأعمال ربع السنوية، ومجالس استشارية العملاء - كل هذه الأمور تساعدك على البقاء على اتصال باحتياجات عملائك.

لكنّ الأمر الأهم هو: يجب أن يرى العملاء أن ملاحظاتهم تُترجم إلى تغييرات حقيقية. لا شيء يُفسد تجربة عملاء الشركات أسرع من طلب آرائهم مرارًا وتكرارًا دون اتخاذ أي إجراء بشأنها.

قصص نجاح واقعية في مجال تجربة العملاء بين الشركات

دعونا نلقي نظرة على كيفية قيام الشركات بتحويل تجربة عملائها في مجال الأعمال التجارية (B2B) بشكل فعلي مع نتائج قابلة للقياس.

تحول برامج المؤسسات

واجهت شركة برمجيات B2B أزمةً حقيقية. فقد بلغ معدل فقدان العملاء 25%، وأصبحت مفاوضات تجديد الاشتراكات أكثر صعوبة. وكشفت مقابلات الخروج عن المشكلة الأساسية: شعر العملاء بالتخلي عنهم بعد البيع. وتدهورت تجربة عملاء B2B لديهم بشكلٍ حاد بعد الشراء.

أعادوا تصميم تجربة عملاء ما بعد البيع في قطاع الأعمال بشكل كامل. حصل كل عميل جديد على خطة نجاح مدتها 90 يومًا تتضمن متابعة أسبوعية، وتدريبًا شخصيًا، ومعالم واضحة. خصصوا مديري نجاح عملاء لحسابات تتجاوز قيمتها 150,000 دولار سنويًا. أنشأوا مجتمعًا للعملاء يتيح للمستخدمين التواصل وتبادل أفضل الممارسات والحصول على دعم من نظرائهم.

في غضون 18 شهرًا، انخفض معدل التخلي عن الخدمة إلى 121 تريليون. لكن الأثر الأكبر كان ناتجًا عن التوسع. فقد زادت الحسابات التي استفادت من تجربة عملاء B2B المحسّنة إنفاقها بمعدل 34 تريليون على مدى عامين، مقارنةً بنمو قدره 7 تريليون فقط في عدد العملاء في ظل النموذج القديم. وقد حقق الاستثمار في تحسين تجربة عملاء B2B إيرادات إضافية بلغت 3.2 مليون.

شركة التوزيع التي أعطت الأولوية للسهولة

تنافست إحدى شركات التوزيع بالجملة في المملكة المتحدة بشكل أساسي على السعر. كانت هوامش الربح ضئيلة، والمنافسة شرسة. لذلك قررت الشركة التميز من خلال تجربة عملاء B2B.

استثمروا في منصة تجارة إلكترونية متطورة تُمكّن العملاء من إعادة الطلب بسهولة، وتتبع الشحنات، والاطلاع على الفواتير. كما قاموا بدمج المنصة مباشرةً مع أنظمة المشتريات الخاصة بالعملاء لتجنب إدخال البيانات يدويًا. وقدموا خيارات توصيل مرنة مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات كل عميل.

لم يكن التحول رخيصًا، إذ بلغت استثماراته في التكنولوجيا والعمليات 1.7 مليار دولار. لكن النتائج بررت ذلك. فقد تحسن معدل الاحتفاظ بالعملاء من 78.7 مليار دولار إلى 91.7 مليار دولار. والأهم من ذلك، تمكنوا من فرض علاوة سعرية تتراوح بين 4 و7.7 مليار دولار، لأن تجربة عملاء الشركات المتميزة وفرت وقت العملاء وقضت على الأخطاء. وقد حققت هذه العلاوة السعرية وحدها هامش ربح إضافي يزيد عن 1.7 مليار دولار سنويًا.

مستقبل تجربة عملاء الشركات

تتطور تجربة عملاء الشركات (B2B) بسرعة، مدفوعة بالتكنولوجيا وتغير التوقعات.

التحول الرقمي أمر لا جدال فيه

يتوقع مشترو الشركات اليوم تجارب رقمية تنافس منصات المستهلكين. لم تعد الخدمة الذاتية مجرد ميزة إضافية، بل أصبحت ضرورة أساسية. يرغب العملاء في البحث والتقييم والشراء والحصول على الدعم عبر الإنترنت، وفقًا لجدولهم الزمني. الشركات التي تُجبر العملاء على اتباع إجراءات تقليدية تتطلب تدخلًا بشريًا في كل شيء تُسبب صعوبات في تجربة عملاء الشركات.

لكن التحول الرقمي لا يعني الاستغناء عن العنصر البشري تمامًا. فأفضل استراتيجيات تجربة عملاء الشركات (B2B) تجمع بين الكفاءة الرقمية والخبرة البشرية في المجالات الأكثر أهمية. تتم المعاملات الروتينية رقميًا، بينما تُجرى الاستشارات المعقدة مع خبراء متخصصين. يكمن السر في تمكين العملاء من اختيار مسارهم.

سيُميّز التخصيص القائم على البيانات بين الفائزين والخاسرين

ستسيطر الشركات التي تستفيد من البيانات لتخصيص تجربة عملاء قطاع الأعمال على أسواقها. وهذا يعني استخدام البيانات السلوكية وأنماط الاستخدام والتعليقات لتوقع الاحتياجات، وتخصيص الاتصالات، وتقديم قيمة مضافة في كل نقطة اتصال.

تُعدّ الخصوصية وأخلاقيات البيانات من الأمور بالغة الأهمية هنا. يُقدّر العملاء التخصيص الذي يبدو مفيدًا، لكنهم ينزعجون من التخصيص الذي يبدو متطفلًا. أفضل تجربة عملاء في مجال الأعمال التجارية (B2B) تُراعي هذا التوازن بدقة.

أصبح الاستخبارات الاستباقية أمراً متوقعاً

سيتوقع العملاء بشكل متزايد أن تقوم بتحديد المشكلات وحلها قبل أن يلاحظوها. الذكاء الاصطناعي والتحليلات تجعل ذلك ممكناً. سيتحول رصد أنماط الاستخدام، والتنبؤ بالمشكلات، والتواصل الاستباقي من ميزة تنافسية إلى توقع أساسي في تجربة عملاء الشركات.

موقع منشأتنا في نيويورك

11 إي شارع 22، الطابق 2، نيويورك، نيويورك 10010 هاتف: 1(212) 505-6805+

---

حول سيس الدولية

سيس الدولية يقدم البحوث الكمية والنوعية والاستراتيجية. نحن نقدم البيانات والأدوات والاستراتيجيات والتقارير والرؤى لاتخاذ القرار. نقوم أيضًا بإجراء المقابلات والدراسات الاستقصائية ومجموعات التركيز وغيرها من أساليب وأساليب أبحاث السوق. اتصل بنا لمشروع أبحاث السوق القادم.

لماذا يمثل مستقبل تجارة التجزئة