La voce della ricerca sul cliente

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La voce della ricerca sui clienti scopre le esigenze dei clienti.

La tecnica Voice of Customer Research identifica i desideri e le esigenze dei clienti organizzandoli e dando loro priorità. La ricerca si basa sulla misura in cui sono soddisfacenti rispetto ad altre scelte di prodotto o servizio.

Ideas generated by VOC research can either improve current products or help develop new ones.  As an example, consider air travel and what has been disrupting this industry.  Changes allowed for seat location and legroom, fully reclinable seats, and the allowable number. In addition, the fees for carry-on luggage, meals, and snacks, just to name a few. On the other hand, some carriers now provide wi-fi and limited in-flight entertainment for free. VOC played a role in making changes and determining how to price and promote them to maximize overall profits.

Come si conduce un programma Voice of Customer?

Per catturare le esigenze, le preferenze, le aspettative del cliente e il modo in cui vengono soddisfatte, Studi sui COV di solito comportano fasi di ricerca sia qualitativa che quantitativa. Vengono generalmente condotti all'inizio di qualsiasi iniziativa di progettazione di un nuovo prodotto, processo o servizio. Gli studi aiutano le aziende a comprendere meglio e a riflettere su ciò che i clienti desiderano maggiormente.

Se le risorse lo consentono, includi alcuni non clienti/potenziali clienti come parte di questo programma poiché la loro voce potrebbe suggerire requisiti aggiuntivi.

Utilizzo di metodi qualitativi e quantitativi

Qualitative Research methods help to fine-tune or generate lists of ideas or product features and their perceived benefits. They reach larger target audiences via quantitative surveys conducted online, by email, or by telephone surveys. The greater number of individuals reached who participate in the surveys can provide more confidence in making key decisions.

Two commonly used Qualitative Research methods are personal In-Depth Interviews and Focus Groups. Individuals representing the target market may be screened and recruited either for a personal interview or a Focus Group.

Interviste approfondite

Le interviste individuali condotte di persona o per telefono durano da 15 minuti a un'ora. Possono usarli per sondare le risposte in modo più dettagliato. I programmi COV beneficiano del feedback della forza vendita, del servizio clienti o di chiunque altro abbia un contatto diretto con i clienti.

Gruppi di discussione

A Focus Group, which typically runs 90 minutes up to 2 hours, allows for interaction and discussion of concepts and their trade-offs amongst participants.

Ricerca sui social media

I commenti sui prodotti sui social media si verificano continuamente. Essere in grado di attingere a discussioni, commenti, valutazioni e recensioni può essere un mezzo estremamente utile per ottenere reazioni immediate a ciò che passa per la mente dei clienti.

Ideally, companies need a single, organized system that collects and analyzes all Voice of Customer input.

Come i COV possono aiutare la tua azienda

Voice of Customer research can help a company to keep up with changing customer needs as well as monitor competitive initiatives that may be a threat.

Ascoltando ciò che dicono i tuoi clienti e potenziali clienti, la tua azienda sarà meglio preparata agire anziché reagire.

Experienced in VOC, SIS International works with and guides designers, engineers, IT, and marketing resources to incorporate and translate the Voice of Customer information into new or improved products.

Suppose your products or services have the highest overall level of desired features and qualities. In that case, your company will have the opportunity to keep existing customers satisfied while growing market share via positive word of mouth and recommendations.

Finché ascolterai la voce dei tuoi clienti, ti adatterai e innoverai di conseguenza, la tua azienda avrà successo.