{"id":11956,"date":"2012-03-28T16:08:47","date_gmt":"2012-03-28T16:08:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sisinternational.com\/improving-customer-relations\/"},"modified":"2026-01-27T16:38:51","modified_gmt":"2026-01-27T21:38:51","slug":"melhorando-o-relacionamento-com-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sisinternational.com\/pt\/melhorando-o-relacionamento-com-o-cliente\/","title":{"rendered":"Como melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e encantar clientes insatisfeitos"},"content":{"rendered":"<figure class=\"gb-block-image gb-block-image-aca8416d\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1456\" height=\"816\" class=\"gb-image gb-image-aca8416d\" src=\"https:\/\/www.sisinternational.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Digital-Customer-Experience-2.jpg\" alt=\"Pesquisa e Estrat\u00e9gia de Mercado Internacional da SIS\" title=\"Digital Customer Experience (2)\" srcset=\"https:\/\/www.sisinternational.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Digital-Customer-Experience-2.jpg 1456w, https:\/\/www.sisinternational.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Digital-Customer-Experience-2-300x168.jpg 300w, https:\/\/www.sisinternational.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Digital-Customer-Experience-2-1024x574.jpg 1024w, https:\/\/www.sisinternational.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Digital-Customer-Experience-2-768x430.jpg 768w, https:\/\/www.sisinternational.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Digital-Customer-Experience-2-18x10.jpg 18w\" sizes=\"auto, (max-width: 1456px) 100vw, 1456px\"><\/figure>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n<h2>Um cliente insatisfeito pode gerar s\u00e9rias consequ\u00eancias para uma empresa.<\/h2>\n<p>Especialmente com a ascens\u00e3o das m\u00eddias sociais, \u00e9 f\u00e1cil que as coisas saiam do controle <span style=\"font-weight: 400;\">quando se trata de clientes insatisfeitos<\/span>. No entanto, um cliente insatisfeito tamb\u00e9m pode ser uma oportunidade para construir um relacionamento mais forte com o cliente, se o problema for resolvido de forma satisfat\u00f3ria e r\u00e1pida.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ter um cliente insatisfeito pode significar n\u00e3o apenas perda de clientes e perda de valor vital\u00edcio do cliente, mas tamb\u00e9m boca a boca negativo. Uma intera\u00e7\u00e3o malsucedida com o cliente pode se tornar p\u00fablica e levar a outros clientes irritados.<\/span><\/p>\n<h2>N\u00e3o \u00e9 s\u00f3\u00a0<em>o que<\/em> acontece ao lidar com um cliente, mas tamb\u00e9m \u00e9 importante\u00a0<em>como<\/em> a empresa lida com a situa\u00e7\u00e3o.<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para todas as empresas, existem muitas vari\u00e1veis que n\u00e3o podem controlar facilmente.  Considere o exemplo de uma companhia a\u00e9rea. \u00c9 dif\u00edcil para as companhias a\u00e9reas controlar todos os fatores que afetam a experi\u00eancia do cliente num voo. Embora tenham algum controlo sobre o servi\u00e7o ao cliente, n\u00e3o podem fazer muito relativamente ao impacto das altera\u00e7\u00f5es nos pre\u00e7os do petr\u00f3leo, das condi\u00e7\u00f5es meteorol\u00f3gicas imprevis\u00edveis e dos atrasos mec\u00e2nicos, bem como dos passageiros indisciplinados.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Muitas empresas confiam na for\u00e7a das intera\u00e7\u00f5es entre empresa e clientes, bem como nos relacionamentos e na experi\u00eancia para expandir seus neg\u00f3cios. No entanto, quando ocorre uma crise, estas vari\u00e1veis s\u00e3o muitas vezes as mais amea\u00e7adas. O impacto potencial de um cliente insatisfeito pode ser de grande alcance, tanto de forma tang\u00edvel como intang\u00edvel, incluindo: Perda de satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Perda de vendas<\/li>\n<li>Perda de valor da marca<\/li>\n<li>Redu\u00e7\u00e3o do retorno do investimento em marketing<\/li>\n<li>Redu\u00e7\u00e3o do \u201cvalor vital\u00edcio do cliente\u201d<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Melhores pr\u00e1ticas para lidar com clientes insatisfeitos:<\/h2>\n<h3>1. Motivando sua equipe de Atendimento ao Cliente<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Inspiring\u00a0and motivating your staff towards the priority of keeping, delighting, and growing <a href=\"https:\/\/www.sisinternational.com\/pt\/financial-services-consulting\/financial-services-customer-satisfaction\/\" title=\"Financial Services Customer Satisfaction\"  data-wpil-monitor-id=\"7504\">customers across the company\u2019s product or service<\/a> lines can help. \u00a0Staff should understand that the cost of acquiring new customers is much more expensive than keeping happy customers.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Managers can train service professionals to engage with a crisis in a <a href=\"https:\/\/www.sisinternational.com\/pt\/analise-de-satisfacao-do-cliente\/\" title=\"8 maneiras de aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente no varejo\"  data-wpil-monitor-id=\"5438\">way that builds rapport with customers<\/a>.<\/span><\/p>\n<h3>2. Promovendo a empatia<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A compreens\u00e3o e a sensibilidade ao contexto emocional por tr\u00e1s da queixa podem ser um benef\u00edcio tremendo.  Alguns erros acontecem quando os profissionais do servi\u00e7o pensam apenas em termos de protocolos e pol\u00edticas, quando a resposta certa \u00e9 mais emp\u00e1tica.  Em alguns casos, clientes irados ou consumidores reagem com base em rea\u00e7\u00f5es emocionais e ficam mais apaziguados com um pedido de desculpas ou uma garantia de que voc\u00ea est\u00e1 do lado deles<\/span><\/p>\n<h3>3. Garantindo uma comunica\u00e7\u00e3o eficaz<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Freq\u00fcentemente, o fator que contribui mais devastador para a perda de um cliente pode ser a m\u00e1 comunica\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios.  Culpar o cliente n\u00e3o s\u00f3 aumenta a chance de perd\u00ea-lo, mas tamb\u00e9m pode irrit\u00e1-lo ainda mais e prejudicar publicamente a marca. Os gerentes devem ter certeza de ter uma equipe adequada no ponto de contato com o cliente, que possa n\u00e3o apenas resolver o problema com calma, mas tamb\u00e9m comunicar valores positivos que podem ajudar a trazer o cliente de volta.<\/span><\/p>\n<h3>4. Enfatizando a flexibilidade<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Promover a vontade de ser flex\u00edvel quando apropriado pode ser \u00fatil. Ter planejamento e treinamento adequados sobre o que pode ser dado ou negociado pode resolver um conflito crescente com o cliente. Em alguns casos, uma concess\u00e3o de curto prazo pode ser inferior \u00e0 perda de um cliente de longo prazo. Capacite sua equipe na linha de frente do atendimento ao cliente para negociar e fazer concess\u00f5es razo\u00e1veis para resolver conflitos de uma forma que mantenha o cliente satisfeito. O benef\u00edcio a longo prazo de manter o cliente satisfeito superar\u00e1 em muito o custo imediato de um reembolso, devolu\u00e7\u00e3o gratuita ou outra restitui\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n<h2>Qualidades de comunica\u00e7\u00e3o que podem melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cultivar as seguintes qualidades em sua equipe de Atendimento ao Cliente pode ajudar a construir confian\u00e7a durante uma crise:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Empatia<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Polidez<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Respeito<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Profissionalismo<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Proatividade<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aten\u00e7\u00e3o<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Capacidade de resposta<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Paci\u00eancia<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Compet\u00eancia<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Vontade de ajudar<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>O que n\u00e3o fazer<\/h2>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Evitando ou subestimando a situa\u00e7\u00e3o<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Supondo que o problema se resolver\u00e1 sozinho<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Respondendo aos clientes<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Levando coment\u00e1rios acalorados para o lado pessoal<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Culpar os clientes<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tens\u00f5es inflamadas<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Gerenciar relacionamentos com clientes chateados costuma ser uma oportunidade disfar\u00e7ada de crise. Abordar o problema de maneira eficaz pode levar ao reconhecimento positivo da marca e ao aumento da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Considerando como \u00e9 f\u00e1cil para os clientes irritados espalharem boca a boca negativo atrav\u00e9s das redes sociais, \u00e9 imperativo que as empresas tenham uma estrat\u00e9gia em vigor para quando e onde quer que estas situa\u00e7\u00f5es surjam. Manter os clientes felizes e satisfeitos far\u00e1 com que eles voltem e garantir\u00e1 que o dinheiro e o esfor\u00e7o gastos na constru\u00e7\u00e3o de uma marca n\u00e3o sejam desfeitos ou desperdi\u00e7ados. <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><a href=\"https:\/\/www.sisinternational.com\/pt\/about-sis\/contact-sis-international-market-research\/\">Contate-nos para seu pr\u00f3ximo projeto de pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente e Experi\u00eancia do Cliente.<\/a><\/h2>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Um cliente insatisfeito pode gerar s\u00e9rias consequ\u00eancias para uma empresa. 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