{"id":11956,"date":"2012-03-28T16:08:47","date_gmt":"2012-03-28T16:08:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sisinternational.com\/improving-customer-relations\/"},"modified":"2025-09-16T21:31:10","modified_gmt":"2025-09-17T01:31:10","slug":"poprawa-relacji-z-klientami","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sisinternational.com\/pl\/improving-customer-relations\/","title":{"rendered":"Jak poprawi\u0107 zadowolenie klienta i zadowoli\u0107 niezadowolonych klient\u00f3w"},"content":{"rendered":"<figure class=\"gb-block-image gb-block-image-aca8416d\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1456\" height=\"816\" class=\"gb-image gb-image-aca8416d\" src=\"https:\/\/www.sisinternational.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Digital-Customer-Experience-2.jpg\" alt=\"SIS Mi\u0119dzynarodowe badania rynku i strategia\" title=\"Cyfrowe do\u015bwiadczenie klienta (2)\" srcset=\"https:\/\/www.sisinternational.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Digital-Customer-Experience-2.jpg 1456w, https:\/\/www.sisinternational.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Digital-Customer-Experience-2-300x168.jpg 300w, https:\/\/www.sisinternational.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Digital-Customer-Experience-2-1024x574.jpg 1024w, https:\/\/www.sisinternational.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Digital-Customer-Experience-2-768x430.jpg 768w, https:\/\/www.sisinternational.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Digital-Customer-Experience-2-18x10.jpg 18w\" sizes=\"auto, (max-width: 1456px) 100vw, 1456px\"><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n<h2>Niezadowolony klient mo\u017ce mie\u0107 powa\u017cne konsekwencje dla firmy.<\/h2>\n<p>Zw\u0142aszcza wraz z rozwojem medi\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych \u0142atwo jest wymkn\u0105\u0107 si\u0119 spod kontroli <span style=\"font-weight: 400;\">je\u015bli chodzi o niezadowolonych klient\u00f3w<\/span>. Jednak niezadowolony klient mo\u017ce by\u0107 r\u00f3wnie\u017c szans\u0105 na zbudowanie silniejszej relacji, je\u015bli problem zostanie rozwi\u0105zany w spos\u00f3b zadowalaj\u0105cy i szybki.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Niezadowolony klient mo\u017ce oznacza\u0107 nie tylko utrat\u0119 klient\u00f3w i utrat\u0119 warto\u015bci klienta na ca\u0142e \u017cycie, ale tak\u017ce negatywny marketing szeptany. Jedna nieudana interakcja z klientem mo\u017ce zosta\u0107 ujawniona publicznie i doprowadzi\u0107 do kolejnych niezadowolonych klient\u00f3w.<\/span><\/p>\n<h2>To nie tylko\u00a0<em>Co<\/em> zdarza si\u0119 w kontaktach z klientem, ale jest to r\u00f3wnie\u017c wa\u017cne\u00a0<em>Jak<\/em> firma radzi sobie z t\u0105 sytuacj\u0105.<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">W przypadku ka\u017cdej firmy istnieje wiele zmiennych, kt\u00f3rych nie da si\u0119 \u0142atwo kontrolowa\u0107. Rozwa\u017cmy przyk\u0142ad linii lotniczych. Liniom lotniczym trudno jest kontrolowa\u0107 wszystkie czynniki wp\u0142ywaj\u0105ce na wra\u017cenia klienta podczas lotu. Chocia\u017c maj\u0105 pewn\u0105 kontrol\u0119 nad obs\u0142ug\u0105 klienta, nie mog\u0105 wiele zrobi\u0107 w kwestii wp\u0142ywu zmieniaj\u0105cych si\u0119 cen ropy naftowej, nieprzewidywalnej pogody, op\u00f3\u017anie\u0144 technicznych i niesfornych pasa\u017cer\u00f3w.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Wiele firm opiera sw\u00f3j rozw\u00f3j na sile interakcji mi\u0119dzy firm\u0105 a klientami, a tak\u017ce na relacjach i do\u015bwiadczeniu. Jednak w obliczu kryzysu te zmienne s\u0105 cz\u0119sto najbardziej zagro\u017cone. Potencjalne skutki niezadowolenia klienta mog\u0105 by\u0107 dalekosi\u0119\u017cne, zar\u00f3wno w wymiarze namacalnym, jak i niematerialnym, w tym: utrata satysfakcji i lojalno\u015bci.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Utrata sprzeda\u017cy<\/li>\n<li>Utrata warto\u015bci marki<\/li>\n<li>Zmniejszony zwrot z inwestycji w marketing<\/li>\n<li>Obni\u017cona \u201dwarto\u015b\u0107 klienta na ca\u0142e \u017cycie\u201d<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Najlepsze praktyki post\u0119powania z niezadowolonymi klientami:<\/h2>\n<h3>1. Motywowanie zespo\u0142u obs\u0142ugi klienta<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Inspirowanie i motywowanie pracownik\u00f3w do priorytetowego traktowania utrzymania, zadowolenia i rozwoju klient\u00f3w w ramach wszystkich linii produkt\u00f3w lub us\u0142ug firmy mo\u017ce by\u0107 pomocne. Pracownicy powinni rozumie\u0107, \u017ce koszt pozyskania nowych klient\u00f3w jest znacznie wy\u017cszy ni\u017c koszt utrzymania ich zadowolenia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mened\u017cerowie mog\u0105 szkoli\u0107 specjalist\u00f3w ds. obs\u0142ugi klienta, aby potrafili radzi\u0107 sobie z kryzysami w spos\u00f3b umo\u017cliwiaj\u0105cy budowanie relacji z klientami.<\/span><\/p>\n<h3>2. Promowanie empatii<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Zrozumienie i wra\u017cliwo\u015b\u0107 na emocjonalne pod\u0142o\u017ce skargi mo\u017ce by\u0107 ogromnym atutem. Niekt\u00f3re b\u0142\u0119dy zdarzaj\u0105 si\u0119, gdy specjali\u015bci od obs\u0142ugi klienta my\u015bl\u0105 wy\u0142\u0105cznie w kategoriach protoko\u0142\u00f3w i zasad, podczas gdy w\u0142a\u015bciw\u0105 reakcj\u0105 jest bardziej empatyczna reakcja. W niekt\u00f3rych przypadkach rozgniewani klienci reaguj\u0105 na bod\u017ace emocjonalne i lepiej ich uspokoi\u0107, przepraszaj\u0105c lub zapewniaj\u0105c, \u017ce jeste\u015b po ich stronie.<\/span><\/p>\n<h3>3. Zapewnienie skutecznej komunikacji<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cz\u0119sto najbardziej niszczycielskim czynnikiem przyczyniaj\u0105cym si\u0119 do utraty klienta mo\u017ce by\u0107 s\u0142aba komunikacja ze strony pracownik\u00f3w. Obwinianie klienta nie tylko zwi\u0119ksza ryzyko jego utraty, ale mo\u017ce r\u00f3wnie\u017c dodatkowo go rozgniewa\u0107 i zaszkodzi\u0107 marce. Mened\u017cerowie powinni zadba\u0107 o to, aby w punktach kontaktu z klientem byli odpowiednio wykwalifikowani pracownicy, kt\u00f3rzy nie tylko potrafi\u0105 spokojnie rozwi\u0105za\u0107 problem, ale tak\u017ce przekazuj\u0105 pozytywne warto\u015bci, kt\u00f3re mog\u0105 pom\u00f3c w odzyskaniu klienta.<\/span><\/p>\n<h3>4. Podkre\u015blanie elastyczno\u015bci<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Promowanie gotowo\u015bci do elastyczno\u015bci w razie potrzeby mo\u017ce by\u0107 pomocne. Odpowiednie planowanie i szkolenie w zakresie tego, co mo\u017cna da\u0107 lub wynegocjowa\u0107, mo\u017ce rozwi\u0105za\u0107 narastaj\u0105cy konflikt z klientem. W niekt\u00f3rych przypadkach kr\u00f3tkoterminowe ust\u0119pstwo mo\u017ce okaza\u0107 si\u0119 mniej kosztowne ni\u017c utrata sta\u0142ego klienta. Umo\u017cliw pracownikom na pierwszej linii obs\u0142ugi klienta negocjacje i rozs\u0105dne ust\u0119pstwa, aby rozwi\u0105za\u0107 konflikt w spos\u00f3b, kt\u00f3ry zadowoli klienta. D\u0142ugoterminowe korzy\u015bci z zadowolenia klienta znacznie przewy\u017csz\u0105 natychmiastowy koszt zwrotu pieni\u0119dzy, bezp\u0142atnego zwrotu towaru lub innej rekompensaty. <\/span><\/p>\n<h2>Cechy komunikacyjne, kt\u00f3re mog\u0105 poprawi\u0107 zadowolenie klienta<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Rozwijanie nast\u0119puj\u0105cych cech u personelu obs\u0142ugi klienta mo\u017ce pom\u00f3c w budowaniu zaufania w czasie kryzysu:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Empatia<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Uprzejmo\u015b\u0107<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Szacunek<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Profesjonalizm<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Proaktywno\u015b\u0107<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Uwaga<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Reakcja na co\u015b<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Cierpliwo\u015b\u0107<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Kompetencja<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ch\u0119\u0107 pomocy<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Czego nie robi\u0107<\/h2>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Unikanie lub niedocenianie sytuacji<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Zak\u0142adaj\u0105c, \u017ce problem sam si\u0119 rozwi\u0105\u017ce<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Odpowiadanie klientom<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Branie ostrych komentarzy na powa\u017cnie<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Obwinianie klient\u00f3w<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Rozpalanie napi\u0119\u0107<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Zarz\u0105dzanie relacjami z niezadowolonymi klientami cz\u0119sto stanowi okazj\u0119 kryj\u0105c\u0105 si\u0119 pod mask\u0105 kryzysu. Skuteczne rozwi\u0105zanie problemu mo\u017ce prowadzi\u0107 do pozytywnej rozpoznawalno\u015bci marki i wzrostu satysfakcji klient\u00f3w.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Bior\u0105c pod uwag\u0119, jak \u0142atwo rozgniewani klienci mog\u0105 rozpowszechnia\u0107 negatywne opinie za po\u015brednictwem medi\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych, firmy musz\u0105 mie\u0107 przygotowan\u0105 strategi\u0119 na wypadek takich sytuacji. Dbanie o zadowolenie i satysfakcj\u0119 klient\u00f3w sprawi, \u017ce b\u0119d\u0105 do nich wraca\u0107, a pieni\u0105dze i wysi\u0142ek w\u0142o\u017cony w budowanie marki nie p\u00f3jd\u0105 na marne. <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><a href=\"https:\/\/www.sisinternational.com\/pl\/about-sis\/contact-sis-international-market-research\/\">Skontaktuj si\u0119 z nami w sprawie Twojego kolejnego projektu badawczego dotycz\u0105cego satysfakcji i do\u015bwiadcze\u0144 klient\u00f3w.<\/a><\/h2>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Niezadowolony klient mo\u017ce mie\u0107 powa\u017cne konsekwencje dla firmy. Dowiedz si\u0119 wi\u0119cej, jak zwi\u0119kszy\u0107 zadowolenie klienta.<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":64779,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[292],"tags":[],"class_list":["post-11956","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-strategy","generate-columns","tablet-grid-50","mobile-grid-100","grid-parent","grid-50"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.sisinternational.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11956","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.sisinternational.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.sisinternational.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sisinternational.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sisinternational.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11956"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.sisinternational.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11956\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":69187,"href":"https:\/\/www.sisinternational.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11956\/revisions\/69187"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sisinternational.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/64779"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.sisinternational.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11956"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sisinternational.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11956"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sisinternational.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11956"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}