{"id":31135,"date":"2019-03-04T01:52:13","date_gmt":"2019-03-04T01:52:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sisinternational.com\/?page_id=31135"},"modified":"2025-09-14T00:33:25","modified_gmt":"2025-09-14T04:33:25","slug":"etude-de-marche-sur-le-score-deffort-client","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.sisinternational.com\/fr\/solutions\/qualitative-quantitative-research-solutions\/customer-effort-score-market-research\/","title":{"rendered":"\u00c9tude de march\u00e9 sur le score d\u2019effort client"},"content":{"rendered":"

\u00c9tude de march\u00e9 sur le score d\u2019effort client<\/h1>\n\n\n\n
\"\u00c9tudes<\/figure>\n\n\n\n
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Qu'est-ce que le score d'effort client ?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Le Customer Effort Score (CES) est une m\u00e9thode d'enqu\u00eate courante qui \u00e9value la facilit\u00e9 d'utilisation d'un produit ou d'un service par un consommateur. Ce questionnaire interroge les clients sur l'effort qu'ils d\u00e9ploient pour utiliser un produit ou un service. Cet indicateur permet d'\u00e9valuer la probabilit\u00e9 que le client continue \u00e0 utiliser et \u00e0 payer pour ce produit ou service.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Les entreprises de services devraient privil\u00e9gier la simplicit\u00e9. Pourquoi ? Parce que l'effort fourni est le facteur le plus d\u00e9terminant pour la fid\u00e9lisation client. En mesurant l'effort client (CES), les entreprises peuvent apporter des am\u00e9liorations qui optimisent l'exp\u00e9rience client. En r\u00e9duisant l'effort client, elles peuvent proposer des interactions de meilleure qualit\u00e9 et diminuer leurs co\u00fbts. Le CES leur permet \u00e9galement d'identifier les points de friction et les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par les clients lors des interactions.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Que signifie r\u00e9duire les efforts du client\u00a0? En termes simples, il s'agit d'\u00e9liminer les obstacles. Les clients n'appr\u00e9cient pas de devoir contacter une entreprise \u00e0 plusieurs reprises pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me. Ils d\u00e9testent devoir exposer leur probl\u00e8me \u00e0 diff\u00e9rentes personnes et jongler entre diff\u00e9rents canaux de service. Par exemple, ils ne souhaitent pas appeler apr\u00e8s avoir tent\u00e9 de r\u00e9soudre un probl\u00e8me sur le site web de l'entreprise. Les clients sanctionnent plus souvent un mauvais service qu'ils ne r\u00e9compensent une exp\u00e9rience positive.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Types d'enqu\u00eates CES<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Les entreprises peuvent utiliser diff\u00e9rentes mesures pour mesurer le score d'effort client. Cependant, la mesure choisie peut changer la fa\u00e7on dont l\u2019entreprise calcule et note les enqu\u00eates. Les types d'enqu\u00eate comprennent\u00a0:<\/span><\/p>\n\n\n\n

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  1. L'\u00e9chelle 1-10 - <\/b>les r\u00e9pondants proposent une r\u00e9ponse comprise entre 1 et 10 \u00e0 une question. Le segment 7-10 comporte g\u00e9n\u00e9ralement des r\u00e9ponses positives.<\/span><\/li>\n\n\n\n
  2. L'\u00e9chelle de Likert \u2013<\/b> cette m\u00e9thode implique une \u00e9chelle avec une gamme de r\u00e9ponses. Ces r\u00e9ponses vont souvent de \u00ab\u00a0pas du tout d\u2019accord\u00a0\u00bb \u00e0 \u00ab\u00a0tout \u00e0 fait d\u2019accord\u00a0\u00bb.<\/span><\/li>\n\n\n\n
  3. \u00c9motic\u00f4nes \u2013<\/b> cette m\u00e9trique est simple. Il utilise un visage triste, un visage neutre et un visage heureux pour \u00e9valuer l'exp\u00e9rience client.<\/span><\/li>\n\n\n\n
  4. L'\u00e9chelle 1-5 -<\/b> les options de r\u00e9ponse dans ce cas sont les suivantes : Tr\u00e8s difficile \u2013 Difficile \u2013 Ni difficile ni facile \u2013 Facile \u2013 Tr\u00e8s facile. Les entreprises peuvent \u00e9galement inverser l\u2019ordre.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Pourquoi le CES est-il important ?<\/span><\/h2>\n\n\n\n
    \"\u00c9tudes<\/figure>\n\n\n\n

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    L'id\u00e9e moderne du service omnicanal consiste \u00e0 r\u00e9duire les efforts des clients. Il s'agit \u00e9galement de r\u00e9duire les conflits entre les canaux de service. Le CES offre aux entreprises une toute nouvelle couche de commentaires des clients. Ce contexte suppl\u00e9mentaire permet \u00e0 l\u2019entreprise d\u2019identifier les canaux et processus d\u00e9ficients. Elle peut alors prendre des mesures pour les am\u00e9liorer.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Les clients veulent trouver ce dont ils ont besoin facilement et rapidement. Ils veulent acheter un produit, accomplir une t\u00e2che ou b\u00e9n\u00e9ficier d'un service. Ils ne cherchent pas \u00e0 nouer une relation avec une marque. Cependant, ils le feront s'ils b\u00e9n\u00e9ficient d'une excellente exp\u00e9rience client. Si le site web est facile \u00e0 naviguer, ils seront plus enclins \u00e0 acheter d'autres produits. Ils s'inscriront \u00e0 un nouveau service si la proc\u00e9dure est simple. De plus, si une entreprise excelle dans la r\u00e9solution des probl\u00e8mes, ils seront susceptibles de la recommander.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Quand devriez-vous utiliser le CES\u00a0?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

    L'enqu\u00eate CES est particuli\u00e8rement efficace lorsqu'elle est men\u00e9e apr\u00e8s des points de contr\u00f4le sp\u00e9cifiques du service client. Par exemple, les entreprises peuvent l'utiliser apr\u00e8s qu'un client a r\u00e9solu un probl\u00e8me via un service d'assistance en ligne. Elles peuvent \u00e9galement la d\u00e9ployer apr\u00e8s qu'un client a contact\u00e9 un conseiller du centre d'appels. Ces micro-points de contact r\u00e9v\u00e8lent \u00e0 quel point une entreprise facilite la vie de ses clients. Les entreprises peuvent exploiter les informations issues des r\u00e9ponses pour simplifier les interactions futures et, par cons\u00e9quent, fid\u00e9liser leur client\u00e8le.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Les clients sont occup\u00e9s. Ils souhaitent et attendent des interactions rapides et simples avec les produits et services d'une entreprise. Les entreprises devraient utiliser l'exp\u00e9rience client (CES) pour s'assurer qu'elles r\u00e9pondent aux attentes de leurs clients. Cet outil permet \u00e9galement d'identifier de nouvelles opportunit\u00e9s d'am\u00e9lioration de leur exp\u00e9rience. Pourquoi mettre en place des mesures visant \u00e0 r\u00e9duire l'effort des clients\u00a0? Parce que cela portera ses fruits sur des aspects essentiels \u00e0 leur activit\u00e9, comme la fid\u00e9lisation.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Notre emplacement \u00e0 New York<\/h2>\n\n\n\n

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