{"id":11956,"date":"2012-03-28T16:08:47","date_gmt":"2012-03-28T16:08:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sisinternational.com\/improving-customer-relations\/"},"modified":"2026-01-27T16:38:51","modified_gmt":"2026-01-27T21:38:51","slug":"verbesserung-der-kundenbeziehungen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sisinternational.com\/de\/verbesserung-der-kundenbeziehungen\/","title":{"rendered":"So steigern Sie die Kundenzufriedenheit und begeistern unzufriedene Kunden"},"content":{"rendered":"<figure class=\"gb-block-image gb-block-image-aca8416d\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1456\" height=\"816\" class=\"gb-image gb-image-aca8416d\" src=\"https:\/\/www.sisinternational.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Digital-Customer-Experience-2.jpg\" alt=\"SIS International Marktforschung &amp; Strategie\" title=\"Digital Customer Experience (2)\" srcset=\"https:\/\/www.sisinternational.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Digital-Customer-Experience-2.jpg 1456w, https:\/\/www.sisinternational.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Digital-Customer-Experience-2-300x168.jpg 300w, https:\/\/www.sisinternational.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Digital-Customer-Experience-2-1024x574.jpg 1024w, https:\/\/www.sisinternational.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Digital-Customer-Experience-2-768x430.jpg 768w, https:\/\/www.sisinternational.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Digital-Customer-Experience-2-18x10.jpg 18w\" sizes=\"auto, (max-width: 1456px) 100vw, 1456px\"><\/figure>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n<h2>Ein unzufriedener Kunde kann f\u00fcr ein Unternehmen schwerwiegende Folgen haben.<\/h2>\n<p>Besonders mit dem Aufkommen der sozialen Medien k\u00f6nnen die Dinge leicht au\u00dfer Kontrolle geraten <span style=\"font-weight: 400;\">wenn es um unzufriedene Kunden geht<\/span>. Ein unzufriedener Kunde kann jedoch auch eine Chance zum Aufbau einer st\u00e4rkeren Kundenbeziehung sein, wenn das Problem zufriedenstellend und schnell gel\u00f6st wird.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ein ver\u00e4rgerter Kunde kann nicht nur verlorene Kunden und verlorenen Kundenwert bedeuten, sondern auch negative Mundpropaganda. Eine erfolglose Kundeninteraktion kann \u00f6ffentlich werden und zu weiteren ver\u00e4rgerten Kunden f\u00fchren.<\/span><\/p>\n<h2>Es ist nicht nur\u00a0<em>Was<\/em> passiert im Umgang mit einem Kunden, aber es ist auch wichtig\u00a0<em>Wie<\/em> Das Unternehmen geht mit der Situation um.<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">F\u00fcr alle Unternehmen gibt es viele Variablen, die sie nicht leicht kontrollieren k\u00f6nnen. Betrachten wir das Beispiel einer Fluggesellschaft. F\u00fcr Fluggesellschaften ist es schwierig, alle Faktoren zu kontrollieren, die das Flugerlebnis der Kunden beeinflussen. W\u00e4hrend sie eine gewisse Kontrolle \u00fcber den Kundendienst haben, k\u00f6nnen sie die Auswirkungen schwankender \u00d6lpreise, unvorhersehbarer Wetterbedingungen und mechanischer Versp\u00e4tungen sowie unruhiger Passagiere kaum beeinflussen.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Viele Unternehmen verlassen sich bei der Entwicklung ihres Gesch\u00e4fts auf die St\u00e4rke der Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden sowie auf Beziehungen und Erfahrungen. Doch wenn eine Krise eintritt, sind diese Variablen oft am st\u00e4rksten gef\u00e4hrdet. Die potenziellen Auswirkungen eines ver\u00e4rgerten Kunden k\u00f6nnen weitreichend sein, sowohl in materieller als auch in immaterieller Hinsicht, darunter: Verlust von Zufriedenheit und Loyalit\u00e4t<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Umsatzverlust<\/li>\n<li>Verlust des Markenwertes<\/li>\n<li>Reduzierter Return on Investment durch Marketing<\/li>\n<li>Reduzierter \u201eLifetime Customer Value\u201c<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Best-Practices im Umgang mit unzufriedenen Kunden:<\/h2>\n<h3>1. Motivieren Sie Ihr Kundenservice-Team<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Inspiring\u00a0and motivating your staff towards the priority of keeping, delighting, and growing <a href=\"https:\/\/www.sisinternational.com\/de\/financial-services-consulting\/financial-services-customer-satisfaction\/\" title=\"Financial Services Customer Satisfaction\"  data-wpil-monitor-id=\"7504\">customers across the company\u2019s product or service<\/a> lines can help. \u00a0Staff should understand that the cost of acquiring new customers is much more expensive than keeping happy customers.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Managers can train service professionals to engage with a crisis in a <a href=\"https:\/\/www.sisinternational.com\/de\/kundenzufriedenheitsanalyse\/\" title=\"8 M\u00f6glichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit im Einzelhandel\"  data-wpil-monitor-id=\"5438\">way that builds rapport with customers<\/a>.<\/span><\/p>\n<h3>2. Empathie f\u00f6rdern<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ein Verst\u00e4ndnis und ein Gesp\u00fcr f\u00fcr den emotionalen Hintergrund der Beschwerde k\u00f6nnen von gro\u00dfem Nutzen sein. Manche Fehler passieren, wenn Servicefachleute nur an Protokolle und Richtlinien denken, obwohl die richtige Reaktion eine einf\u00fchlsamere w\u00e4re. In manchen F\u00e4llen reagieren ver\u00e4rgerte Klienten oder Kunden emotional und lassen sich besser durch eine Entschuldigung oder die Versicherung, dass man auf ihrer Seite ist, bes\u00e4nftigen.<\/span><\/p>\n<h3>3. Sicherstellung einer effektiven Kommunikation<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Der schlimmste Faktor f\u00fcr den Verlust eines Kunden ist oft die schlechte Kommunikation der Mitarbeiter. Dem Kunden die Schuld zu geben, erh\u00f6ht nicht nur die Wahrscheinlichkeit, ihn zu verlieren, sondern kann ihn auch noch mehr ver\u00e4rgern und der Marke \u00f6ffentlich schaden. Manager sollten sicherstellen, dass sie am Kundenkontaktpunkt geeignete Mitarbeiter haben, die das Problem nicht nur ruhig ansprechen, sondern auch positive Werte vermitteln k\u00f6nnen, die dazu beitragen k\u00f6nnen, den Kunden zur\u00fcckzugewinnen.<\/span><\/p>\n<h3>4. Betonung der Flexibilit\u00e4t<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es kann hilfreich sein, die Bereitschaft zu f\u00f6rdern, bei Bedarf flexibel zu sein. Eine entsprechende Planung und Schulung dar\u00fcber, was gegeben oder ausgehandelt werden kann, kann einen eskalierenden Kundenkonflikt l\u00f6sen. In einigen F\u00e4llen kann ein kurzfristiges Zugest\u00e4ndnis weniger bedeuten als der Verlust eines langj\u00e4hrigen Kunden. Bef\u00e4higen Sie Ihre Mitarbeiter an der Front des Kundendienstes, vern\u00fcnftige Zugest\u00e4ndnisse auszuhandeln und zu machen, um Konflikte auf eine Weise zu l\u00f6sen, die den Kunden zufriedenstellt. Der langfristige Nutzen, den Kunden zufriedenzustellen, wird die unmittelbaren Kosten einer R\u00fcckerstattung, kostenlosen R\u00fcckgabe oder sonstigen Entsch\u00e4digung bei weitem \u00fcberwiegen. <\/span><\/p>\n<h2>Kommunikationsqualit\u00e4ten, die die Kundenzufriedenheit verbessern k\u00f6nnen<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die F\u00f6rderung der folgenden Eigenschaften bei Ihrem Kundendienstpersonal kann dazu beitragen, in einer Krise Vertrauen aufzubauen:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Empathie<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">H\u00f6flichkeit<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Respekt<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Professionalit\u00e4t<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Proaktivit\u00e4t<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aufmerksamkeit<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Empf\u00e4nglichkeit<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Geduld<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Kompetenz<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Bereitschaft, zu helfen<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Was Sie nicht tun sollten<\/h2>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Vermeidung oder Untersch\u00e4tzung der Situation<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Angenommen, das Problem wird sich von selbst beheben<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Gegenangriffe auf Kunden<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Hitzige Kommentare pers\u00f6nlich nehmen<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Schuldzuweisung an Kunden<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Zunehmende Spannungen<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Verwaltung der Beziehungen zu ver\u00e4rgerten Kunden ist oft eine als Krise getarnte Chance. Eine effektive L\u00f6sung des Problems kann zu einer positiven Markenbekanntheit und einer h\u00f6heren Kundenzufriedenheit f\u00fchren.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wenn man bedenkt, wie leicht es f\u00fcr ver\u00e4rgerte Kunden ist, negative Mundpropaganda \u00fcber soziale Medien zu verbreiten, ist es f\u00fcr Unternehmen unerl\u00e4sslich, eine Strategie f\u00fcr solche Situationen zu haben, wann und wo auch immer sie auftreten. Wenn Kunden zufrieden sind, kommen sie auch wieder und stellen sicher, dass weder Geld noch M\u00fche, die in den Aufbau einer Marke investiert wurden, umsonst oder verschwendet sind. <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><a href=\"https:\/\/www.sisinternational.com\/de\/about-sis\/contact-sis-international-market-research\/\">Kontaktieren Sie uns f\u00fcr Ihr n\u00e4chstes Forschungsprojekt zur Kundenzufriedenheit und Kundenerfahrung.<\/a><\/h2>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ein unzufriedener Kunde kann f\u00fcr ein Unternehmen schwerwiegende Folgen haben. 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