Investigación de la Experiencia del Cliente

Customer Experience Market Research Spanish

Entender cómo reaccionan sus clientes

Aproximadamente el 63% de las compras de los consumidores no están planificadas antes de ingresar a una tienda.

Entender la experiencia del cliente es crucial para impulsar el rendimiento y la fidelidad de clientes rentables. SIS International Research ha desarrollado un modelo de sistema patentado de 5 dimensiones basado en la psicología del comprador.

Nuestro modelo de Investigación de Experiencia del Cliente evalúa múltiples puntos de contacto del cliente tales como en tienda, online, kiosco, y otros. Suministra conocimientos sobre cómo interactúan los clientes con las compañías en el nivel de compras y proporciona directrices estratégicas para abordar la insatisfacción. Además, nuestro modelo de Investigación de Experiencia del Cliente considera los altos grados de complejidad entre los clientes. Provee flexibilidad en la investigación de clientes a través de distintas culturas y mercados globales.

Estudio de Caso

SIS llevó a cabo una investigación de mercado para un minorista que cotiza en la bolsa de New York en varios estados de EE.UU. para mejorar la experiencia del cliente e investigar un mayor acceso al mercado.

Nuestros especialistas en investigación utilizaron el modelo de In-Store Customer Experience de SIS para diagnosticar problemas y recomendar soluciones para la satisfacción del cliente. Los clientes observaron problemas mínimos entre la oferta del producto de la tienda y el valor que se percibe. Pero la investigación mostró problemas consistentes respecto al servicio, la ubicación y percepciones sobre la marca de la tienda.

Más allá de los datos y de los cambios claramente necesarios, ellos recomendaron estrategias “no estructuradas” dirigidas a reducir la insatisfacción del cliente y las percepciones negativas sobre la marca de la tienda. Por ejemplo, una recomendación fue instalar espejos en las cajas de salida. Esta recomendación estuvo basada en una investigación empírica de los hallazgos que los clientes tienden a estar menos insatisfechos en el counter de salida cuando se ven reflejados en el espejo. Más tarde ese mismo año, la cadena minorista fue noticia por su desempeño elevado a pesar de una severa recesión económica.

Nuestros Puntos de Diferenciación

  • Métodos de investigación de mercado sólidos para obtener opiniones ocultas y no expresadas
  • Investigadores especialistas experimentados en la conducta del comprador e investigación del mercado minorista
  • Cobertura nacional en EE.UU. y global
  • Experiencia excepcional en proyectos en países desarrollados y en mercados emergentes de alto crecimiento