Marktforschung im Bereich Kundenerfahrung

Voice of the customer VOC Research

Verstehen Sie wie Ihre Konsumenten reagieren

Knapp 63 % der Kunden haben ihren Einkauf vor Betreten des Geschäftes noch nicht geplant.

Kundenerfahrungen zu verstehen ist essentiell, um Leistung und Loyalität von profitablen Kunden zu erhöhen. SIS International Research hat ein 5-Dimensionen Modell erstellt, basierend auf Konsumentenpsychologie.

Unser Kundenerfahrungs-Modell untersucht verschiedene Kunden Touchpoints wie In-Store, Online, Kiosk und andere. Es zeigt auf, wie Kunden während eines Kaufprozesses mit Firmen interagieren und gibt Aufschlüsse darüber, wie die Kundenunzufriedenheit verbessert werden kann. Unser Modell berücksichtigt einen hohen Grad an Komplexität zwischen unterschiedlich eingestellten Kunden. Es bietet Flexibilität in der Analyse von Konsumenten aus verschiedene Kulturen und globalen Märkten.

Fallbeispiel

SIS führte ein Marktforschungsprojekt für einen an der New York Stock Exchange (NYSE) öffentlich handelnden Einzelhändler in verschiedenen US-Staaten durch, um Konsumentenerfahrungen zu verbessern und die Möglichkeit eines weiteren Markteintritts zu analysiere. Unsere Marktforscher nutzten das SIS In-Store Konsumentenerfahrungsmodell, um Probleme zu diagnostizieren und Lösungen zur Befriedigung von Konsumenten vorzuschlagen. Die Kunden sahen kaum Probleme im Produktangebot des Geschäftes. Jedoch zeigte die Untersuchung laufende Probleme bezüglich des Services, des Standortes und der Wahrnehmung der Marke.

Darüber hinaus rieten sie zu neuen, innovativen Strategien, die sich auf die Reduzierung von Kundenunzufriedenheit und negativer Wahrnehmung der Marke konzentrierten. Zum Beispiel war ein Vorschlag, Spiegel an der Kasse anzubringen. Dieser Rat beruhte auf empirischen Untersuchungen, welche besagen, dass Kunden weniger unzufrieden sind wenn sie sich an der Kasse im Spiegel betrachten können. Später im selben Jahr berichtete die Handelskette von steigenden Umsätzen trotz Rezession.

Unsere Eckpunkte der Differenzierung

  • solide Marktforschungsmethoden, um versteckte und unausgesprochene Meinungen hervorzurufen
  • Recherchespezialisten mit Erfahrung im Kaufverhalten und im Handel
  • globale und amerikaweite Abdeckung
  • außergewöhnliche Projekterfahrung in entwickelten Ländern und wachsenden Märkten