顧客経験価値の調査

顧客がどう反応するか理解する

消費者が購入するものの63％近くは、店に入る前には購入を考えていなかったものです。

顧客経験価値を理解することは、得意客の購買行動や忠誠度を促進するためには重要です。SISインターナショナルリサーチは、購買者の心理をもとに独自の５次元モデルを確立しました。

当社の顧客経験価値のリサーチモデルでは、店内、オンライン、売店など、複数の顧客との接点を調べます。顧客が購買段階で企業とどう関わり合うかについての洞察や、不満への対応について戦略的な方向性を提供します。さらには、当社の顧客経験価値の調査モデルにより、顧客の間で共通した高度な複雑性を把握することができます。異なる文化や世界規模の市場を越えて、顧客を調査できる柔軟性をもたらします。

ケーススタディ

ニューヨーク証券取引所に上場されているある小売店の依頼で、顧客経験価値の向上とさらなる市場参入について調査するために、SISは米国のいくつかの州でマーケット調査を実施しました。調査スペシャリストが、SISのインストア顧客経験価値モデルを用いて問題を分析し、顧客の満足度を得るための解決策を打ち出しました。顧客が、店舗で取り扱われている商品や認識できる商品の価値について気づいた問題は、ほんのわずかでした。しかし調査の結果、一貫して明らかになったのは、サービス、ロケーション、そして自社ブランド商品に関する問題でした。

データや明らかに必要とされる変化の枠を越えて、調査スペシャリストが提案したのは顧客の不満や自社ブランド商品のネガティブなイメージを拭うことを狙いとした「型破りの」戦略でした。例えば、提案の一つに、レジのところに鏡を設置するというものがありました。これは、レジのカウンターで鏡に写った自分の姿を垣間見ると、顧客は不満が少なくなる傾向にあるという実証研究の結果に基づいた提案です。その年のうちに、景気の低迷が深刻な時期に反して上がった、同小売チェーンの業績はニュースになりました。

差別化のポイント

• 表面化していない隠れた意見を引き出す着実な市場調査方法
• 購買者行動と小売市場調査の専門知識に長けた調査のスペシャリスト
• 米国内および世界的規模の対象範囲
• 先進国や急成長中の新興市場における優れたプロジェクト経験